벤츠, 고객 맞춤형 '마이 서비스'로 고객만족도 'UP'

지난 3월 국내 최초 수원센터에 도입…타 센터 비해 고객만족도 증가율 5배 이상 높아

메르세데스-벤츠 수원센터를 방문한 고객이 스피드 옵셥 서비스를 이용해 차량을 점검받고 있다. ⓒ데일리안

"차량 입고부터 출고까지 60~90분, 평일 오후 2~4시 방문시 애프터서비스(AS) 10% 할인된다."

메르세데스-벤츠코리아가 국내 최초이자 아시아에서 두번째로 도입한 '마이 서비스(My Service)'의 핵심이다.

11일 경기도 기흥구에 위치한 메르세데스-벤츠코리아 수원서비스센터를 찾아 마이 서비스를 직접 체험해봤다.

마이 서비스는 고객의 니즈와 라이프 스타일에 맞춰 이코노믹 옵션, 라운지 옵션, 스피드 옵션, 픽업&딜리버리 옵션 등 4가지로 구성돼 있다.

김지섭 벤츠코리아 서비스&파트 부문 세일즈마케팅 담당 상무는 "마이 서비스는 고객을 지위와 명예를 중시하는 40~50대 남성, 신속한 서비스를 원하는 40~50대 여성, 합리적 비용을 원하는 30~40대 남성, 접근성이 중요한 30대 남성, 모든 것을 요구하는 30대 남녀 등 5가지 유형으로 나눠 니즈를 파악한 후 서비스를 설계했다"며 "고객 유형에 맞춰 4가지 옵션으로 제공해 고객만족을 극대화 했다"고 말했다.

우선 이코노믹 옵션은 부지런하고 알뜰한 고객들을 위한 것으로, 사전 예약 후 평일 오후 2~4시 방문 고객에게 10%의 할인 혜택을 제공한다.

또 여성 고객들에게 어필하는 라운지 옵션은 안마의자가 구비된 프라이빗 TV룸과 PC룸을 갖춘 공간에서 다양한 음료와 스낵이 구비된 바를 무료로 이용할 수 있다. 사전에 예약을 하면 무료 세차 혜택까지 제공받을 수 있는 옵션이다.

메르세데스-벤츠 수원서비스센터 직원이 장거리운전 점검을 하고 있다. ⓒ데일리안

스피드 옵션을 이용하면 입고부터 1시간에서 1시간 30분 내에 출고가 가능하다. 픽업&딜리버리 옵션은 고객 전용 픽업트럭을 이용해 서비스센터 방문 없이 차량을 점검, 수리할 수 있다. 수원 지역은 편도 3만원, 왕복 6만원이며, 그외 경기지역은 편도 5만원, 왕복 10만원이다.

수원센터에서 마이 서비스를 지난 3월부터 도입했는데 이후 고객만족도 증가율이 메르세데스데스-벤츠코리아 전체 서비스센터의 증가율에 비해 5배 이상 높게 나타났다고 회사측은 설명했다.

조규상 벤츠코리아 서비스&파트 부문 부사장은 "최고의 차에는 최고의 서비스가 제공돼야 한다는 개념에서 출발한 것이 마이 서비스"라며 "모든 고객에게 최적의 서비스를 제공하기 위해 메르세데스-벤츠만의 차별화된 노력이 더 많은 고객에게 전달될 수 있도록 지속적인 노력을 기울일 것"이라고 말했다.

현재까지 마이 서비스 옵션 중 가장 많이 이용되고 있는 옵션은 '라운지' 옵션으로 비중이 70%에 달한다. 나머지 3가지 옵션이 각각 10% 수준이다.

또한 마이 서비스 도입 이후 사전 예약률이 수원센터의 경우 60% 수준으로 증가했다. 이는 메르세데스-벤츠코리아 전체 서비스센터의 사전 예약률 40%와 비교하는 크게 높아졌다.