S 백화점 갑질 논란에 "무조건 사과? 백화점도 문제"

'갑질' 고객 비난·백화점 대응 질타 등 다양한 주장 쏟아져

인천 대형 백화점 점원 2명이 바닥에 무릎을 꿇고 고객에게 사과하는 영상이 인터넷에 공개돼 논란이 일고 있다. 사진은 채널A 뉴스 캡처 화면.

인천 대형 백화점 점원 2명이 바닥에 무릎을 꿇고 고객에게 사과하는 영상이 인터넷에 공개돼 논란이 일고 있다. 백화점 측은 상황을 빨리 끝내고자 해당 점포의 직원이 스스로 무릎을 꿇었다고 전했으나, 또다시 불거진 '갑질' 논란에 네티즌들은 불쾌함을 감추지 못했다.

네이버아이디 'sung****'은 "7~8년 정도면 수리비 내야하는 건 당연한 거 아닌가요? 고작 20만원짜리 사고...쓰실만큼 쓰셨으면 당연히 수리비는 내셔야지요...그게 싫으면 수리를 안하면 되는거고...무릎을 꿇을만한 큰 잘못을 아닌 것 같은데, 정말 어이없고 황당한 여자로군요. 본인도 공개적으로 무릎을 꿇고 용서를 빌어야 옳은 듯 합니다"라고 해당 고객을 비판했다.

아이디 'blac****'은 "7, 8년 전에 산 걸 무상수리 해달라고? 상식적으로 가능하다고 생각하나 저게?", 아이디 'june***'은 "이건 갑질이 아니라 그냥 싸이코 수준인데", 아이디 'hong****'은 "꼴랑 20만원 사놓고는 그 물건값 20만원에 고분고분 니들 말에 순종해야할 값이 합쳐져 있다고 생각하는 꼬락서니가 참 미개하다", 아이디 'kimd****'은 "갑질도 범죄다 범죄..."라며 혀를 내둘렀다.

또 아이디 'jelg****'은 "왜이렇게 상식이 안통하는 사람들이 많냐 어휴", 아이디 'msyg****'은 "에휴, 이건 아니지 않나?', 아이디 'daun****'은 "7년이면 10억짜리 슈퍼카도 무상수리가 안되는데, 갑질보단 거지근성이네...", 아이디 'mhlo****'은 "제정신이 아니구만~ 인격이 딱 20만원 값어치밖에 안되네..."라며 안타까워했다.

'점원이 자발적으로 무릎을 꿇었다'고 설명한 백화점 측에 분노하는 네티즌들도 다수였다. 백화점 측의 대처가 갑질 문화와 감정노동자들을 양산한다는 이유에서였다.

아이디 'sjyg****'은 "백화점도 문제입니다. 이런 일 생기면 무조건 사과하라고 백화점에서 종용합니다. 진상들 귀찮으니 빨리 일 끝내려고 하는 거죠. 직원들 보호하는 것도 백화점 의무인데, 우리나라 백화점 문제 많아요", 아이디 'sumo****'은 "돈이 없지 가오가 없는 건 아니잖아요! 굳이 무릎까지 꿇어가면서 갑질 받아주는 것도 문제인 것 같아요!"라며 비판했다.

백화점 측의 단호한 대처를 역설하는 의견도 이어졌다. 아이디 '77ka****'은 "갑질도 심하지만 고객서비스 범위와 한도를 명확히 해야된다고 생각한다", 아이디 'upsa****'은 "규정상 안되는 거는 안된다고 분명하게 말하세요. 우기는 고객만 혜택 받으면 더 그래요. 규정상 안된다고 하고 고소 제기하라고 하세요. 우기면 된다는 사회 만들지 말자구요", 아이디 'jae_****'은 "잘못 내비치면 기업 이미지 타격 등으로 매출 타격 올까봐 은근슬쩍 블랙컨슈머의 말도 안되는 요구를 들어주는 등 그런 관행이 철폐되어야 일반 고객들도 손해를 보지 않습니다"라고 밝혔다.

이어 아이디 'al55****'은 "이런 상식이 통하지 않는 고객도 정말 문제지만 해당 백화점 측도 문제입니다. 평소 고객 클레임이 생겼을 때 백화점 이미지만 우선 순위로 두고 문제가 커지는 걸 원치 않아 무조건 직원들이 고객에게 죄송하다고 고개숙여 사과하는게 아니라 어느 정도 가이드라인을 정해놓고 직원들이 문제 상황을 대처할 수 있도록 직원들 입장에서 한번쯤은 배려를 해주어야하지 않을까 생각합니다"라고 짚었다.

한편, 논란이 된 영상에는 한 여성고객이 의자에 앉아 있고 검은색 유니폼을 입은 점원 2명이 바닥에 무릎을 꿇은 장면이 나온다. 고객은 주머니에 손을 넣은 채 다리를 꼬고 앉아 서비스 문제를 언급하며 점원들을 다그쳤고, 점원들은 바닥에 무릎을 꿇고 두 손을 모은 채 고개도 들지 못했다.

발단은 7~8년 전 다른 매장에서 구입한 이 업체 귀금속의 무상수리 여부를 놓고 발생했다. 해당 고객은 매장 방문 전 업체 측에 귀금속 무상쉬를 요구했지만 업체 측은 규정상 유상수리를 받아야 한다고 설명했다. 결국 업체 측으로부터 무상수리를 받기로 했지만 해당 고객은 매장을 방문해 점원들에게 고객 응대법에 강한 불만을 표시하며 1시간가량 항의한 것으로 알려졌다.

점원들은 정신적 충격 때문에 17일부터 휴가를 내고 출근을 하지 않고 있다. 백화점 측은 지난 18일 "고객 항의가 1시간 정도 이어지자 사태를 빨리 해결하려는 마음에 점원들이 스스로 잠시 무릎을 꿇은 것"이라며 "고객이 강압적으로 점원에게 무릎을 꿇으라고 한 것은 아니다"라고 전했다.