삼성·LG, 가전제품 AS평가 공동 1위

한국표준협회 주관 ‘2019 한국서비스품질지수’

LG전자 2년 연속...휴대전화·PC는 삼성

삼성전자서비스 임직원이 KS-SQI 1위 선정 기념 촬영을 하고 있다.ⓒ삼성전자서비스

한국표준협회 주관 ‘2019 한국서비스품질지수’
LG전자 2년 연속...휴대전화·PC는 삼성

삼성전자와 LG전자가 한국표준협회가 주관한 '2019 한국서비스품질지수(KS-SQI)' 평가에서 가전제품 사후관리(A/S) 부문 공동 1위 업체로 선정됐다고 4일 밝혔다.

한국서비스품질지수는 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스품질 평가모델이다. 각 기업의 제품을 구매한 후 서비스를 이용한 고객을 대상으로 서비스 품질 만족도를 조사해 최고의 브랜드를 선정한다.

양사는 가전제품 사후관리 부문에서는 공동 1위에 올랐다. LG전자는 지난해에 이어 2년 연속 선두 자리를 차지했다.

삼성전자서비스는 컴퓨터와 휴대전화 항목에서도 1위를 차지했다. 각각 18년과 16년 연속 1위에 오른 것으로 올해 가전까지 포함해 전자제품 3개 부문을 모두 석권했다.

삼성전자서비스는 각 서비스센터 방문 수요 분석을 통해 평일과 주말 근무시간을 탄력적으로 조정하고 낙도·오지 지역이나 거동이 불편한 장애인 등을 위해 '찾아가는 서비스'를 실시한 것 등이 좋은 평가를 받았다고 설명했다.

또 고객이 제품을 사용한 기간에 따라 수리비에 상한선을 두는 수리비 상한제를 운영하며 고객의 수리비 부담을 덜어주고 상담사가 고객의 휴대폰 카메라에 원격으로 접속해서 제품의 상태를 직접 살펴보며 상담을 진행하는 '보이는 원격상담'도 도입하는 등 고객 편의성을 향상시킨 것이 높은 평가를 받았다.

김용수 삼성전자서비스 운영팀장(상무)는 "앞으로도 고객과 끊임없이 소통하며 '고객 중심의 서비스' 제공을 위해 노력할 것"이라고 소감을 밝혔다.

LG전자 서비스 엔지니어가 고객 집을 방문해 휘센 에어컨을 점검하고 있다.ⓒLG전자

LG전자는 고객들이 2년 연속으로 가전제품 AS부문 최고의 서비스로 인정한 것으로 이번 성과가 고객들에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 다양한 프로그램을 운영하고 있다는 점을 인정받은 결과로 보고 있다.

에어컨 자가점검 및 사전 점검 서비스를 비롯, 고객 대변인단 모집, 찾아가는 휴대폰 서비스 등의 프로그램이 가전 부문 2년 연속 1위의 요인으로 작용했다고 강조했다.

유규문 LG전자 CS경영센터장(전무)는 “고객 맞춤형 서비스 프로그램을 지속적으로 개발해 고객들에게 감동을 주는 최상의 서비스를 제공하겠다”고 강조했다.