신한은행, KS-CQI 콜센터 품질지수 7년 연속 1위

전체 조사 기관 중 TOP10 최우수기업 선정

신한은행이 '202 KS-CQI 콜센터 품질지수' 조사에서 7년 연속 1위를 차지했다. ⓒ 신한은행

신한은행은 한국표준협회(KSA)가 주관하는 ‘2021 KS-CQI 콜센터 품질지수’ 조사에서 은행권 최초로 7년 연속 1위를 수상했다고 28일 밝혔다.

KS-CQI는 국내 콜센터 산업의 발전과 경쟁력 향상을 위해 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동으로 개발해 콜센터의 상담서비스 품질 수준을 측정하는 조사이다.

신한은행은 한국표준협회 자체 모니터링 및 고객만족도 조사에서 ▲본원적 서비스 ▲물리적 환경 ▲신뢰성 ▲친절성 ▲적극성 등 항목에서 높은 점수를 받아 조사 대상 전체 기관(52개업종 217개 기업 및 기관) 중 TOP10 최우수 기업에 선정됐다.

또한 디지털 시대에 발맞춰 ‘AI기반 상담’을 선도적으로 추진해 지난 7월 ‘AI상담사 쏠리’ 2단계 프로젝트를 성공적으로 이행해 운영 중에 있다. 이를 통해 올해 ‘컨택센터 혁신상’에 선정되는 영예를 안았다.

AI상담사 쏠리는 하루에 걸려오는 4만~8만건의 고객상담 업무의 약 50%를 AI쏠리가 응대한다. 이 중 25%를 상담사 연결없이 AI가 대체해 AI상담사 쏠리 2단계 프로젝트 이전 약 27초였던 고객대기 시간이 6초로 78% 단축됐다.

신한은행 관계자는 “컨택센터 혁신상은 항상 본연의 업무를 묵묵히 수행해준 직원들 덕분에 수상이 가능했다”며 “앞으로 공감형 AI의 혁신과 조직개편 등을 통해 ‘AI기반 컨시어지 센터’로 발돋움 하겠다”고 말했다.

한편 신한은행은 기존 콜센터의 단순 정보 안내 역할을 넘어 고객의 니즈를 파악하고 해결방안을 제시하는 ▲완결형 상담 ▲AI음성봇·챗봇·상담사가 유기적으로 상담하는 ‘Triple Mix’체계 ▲재택·분산근무 체계 정립 등 코로나 19라는 환경 변화에서도 고객 중심 상담을 이어가고 있다.