농협은행, 12년 연속 우수콜센터 선정

NH농협은행이 한국능률협회컨설팅에서 실시한 2022 한국산업의 서비스품질지수에서 12년 연속으로 우수콜센터에 선정됐다.ⓒNH농협은행

NH농협은행은 한국능률협회컨설팅에서 실시한 2022 한국산업의 서비스품질지수에서 12년 연속으로 우수콜센터에 선정됐다고 26일 밝혔다.

농협은행은 올해 조사에서 ▲인공지능(AI)을 활용한 불완전판매모니터링콜 전수 검증 시스템 구축 ▲챗봇·콜봇 상담을 활용한 업무량 분산 노력 ▲말벗서비스 등을 통한 ESG경영 노력 등에서 높은 평가를 받았다.

농협은행은 STT와 TA 기술을 활용한 AI고객만족도조사를 실시해 상담품질 제고에 힘쓰고 있다. 또 챗봇과 콜봇을 통해 각각 166만건, 59만건의 업무를 처리하여 AI 기반의 고품질 금융상담 서비스를 제공하고 있다.

취약계층 금융소비자를 위한 서비스로는 수어 상담과 느린말 상담을 운영 중이며, 농촌어르신 및 독거어르신을 대상으로 한 사회공헌활동 말벗서비스를 14년째 실시중이다. 심리상담사 제도를 운영해 상담사들의 스트레스 관리에도 힘쓰고 있다.

박내춘 농협은행 고객행복센터장은 "모든 상담사 및 임직원들의 노력으로 12년 연속 우수콜센터 선정이라는 뜻 깊은 결과를 얻을 수 있었다"며 "ESG경영의 일환으로 상담사 복지를 강화하고 고객편의를 위한 비대면 서비스 확대에 힘쓰겠다"고 말했다.