김종준 "고객이 미래의 성장동력"

"비대면 채널 확산되는 상황에서 인터넷·모바일뱅킹 분야 확대해야"

최근 저금리 기조가 고착화되면서 은행들의 수익이 급격히 하락하자 김종준 하나은행장은 직원들에게 '고객이탈' 방어를 강조했다. 경쟁 은행들에 비해 하나은행의 고객수가 상대적으로 적어 이를 개선하고 핵심성장 기반을 구축해야 한다는 주문이다.

김 행장은 1일 2분기 조회사를 통해 "핵심성장 기반인 고객수를 늘리고 있으나 총고객수, 활동고객수, 직원 1인당 고객수, 영업점당 고객 수 등 전체적으로 고객수가 아직은 타행대비 부족한 상황"이라면서 "안정적이고 지속적인 성장을 위해 고객수 증대가 반드시 필요하다"고 말했다.

김 행장은 고객수를 늘리기 위한 방안으로 △고객이탈 방어 △교차판매(크로스셀링)를 통한 고객 1인당 거래상품수 증대 △고객로열티 증가 △고객맞춤형 상품 등을 제시했다.

김 행장은 "고객 한분 한분을 평생 고객화 할 수 있는 프로그램을 만들어 나가야 한다"면서 "또한 지속적인 신규고객의 발굴을 위해 본부부서에서 고객의 니즈에 맞는 상품과 차별화된 서비스를 제동하여 다양한 제휴를 통해 고객이 하나은행으로 찾아오게 만들어야 한다"고 말했다.

아울러 은행의 비대면채널 영업이 확산되는 환경에서 스마트금융 부문을 강화시켜야 한다고 말했다.

김 행장은 "내점고객 감소에 선제적이고 능동적으로 대응하려면 인터넷·모바일뱅킹 같은 스마트금융을 강화해야 한다"면서 "이체와 조회 중심의 온라인 채널을 상품판매 채널로 전환하고 매력 있는 스마트금융 상품을 통해 고객과의 쌍방향 의사소통 기능을 신설해야 한다"고 강조했다.