동부화재, 차별화된 서비스 '행복약속 고개체험관' 오픈

고객불만 직접 체험 후 고객만족도 향상 교육 실시

고객상품지원실장인 이환준 부사장이 고객체험관에서 직접 고객의 불만을 듣는 체험을 하고 있다. ⓒ동부화재

"고객불만 직접 듣겠습니다"

동부화재가 차별화된 고객서비스를 선언해 화제다.

동부화재(대표이사 사장 김정남)는 을지로 초동사옥 4층에 임직원과 설계사가 고객불만을 직접 체험하면서 고객만족도 향상 교육을 받을 수 있는 '행복약속 고객체험관'을 손보업계 처음으로 2일 개관했다고 밝혔다.

동부화재 행복약속 고객체험관은 임직원 및 설계사가 고객의 불만과 요구사항을 직접 듣고 해결함으로써 스스로 고객만족의 중요성을 인식하고 민원을 예방하기 위해 마련됐다.

이 체험관 내에는 열 개의 부스가 설치되어 있으며 각 부스에는 보험사에서 빈번하게 발생하는 VOC(Voice Of Customer, 고객의 소리)를 준비해 교육참석자들이 직접 청취할 수 있도록 했다.

교육 참석자는 10개의 부스를 돌아가면서 고객의 소리를 직접 듣고 해결하는 교육을 받게 된다. 교육이 끝난 후 참석자들은 체험활동을 통해 느낀 점을 참석자와 회사 임직원과 공유하게 된다.

김정남 동부화재 사장은 "임직원과 설계사가 고객의 VOC를 직접 체험함으로써 고객의 니즈(Needs)가 무엇인지, 고객불만이 왜 발생하는지에 대해 교육참석자가 심도 깊게 생각해보고 공감할 수 있는 기회를 얻을 수 있을 것"이라고 말했다.

한편, 동부화재는 행복약속 고객체험관을 통해 사내 전 임직원과설계사에게 고객의 목소리에 귀 기울일 수 있는 기회를 제공할 계획이다.