"마누라 빼고 다 바꾼다?" 롯데카드에게 물었더니…

오는 11월1일부터 카드업계 최초로 포인트 유효기간 폐지

카드 포인트 관련 불만사항 가장 많아…롯데카드 "최대한 수용할 계획"

국내 카드업계 최초로 롯데카드는 오는 11월1일 '롯데카드 포인트' 유효기간을 폐지한다. 사진은 롯데카드 '듣다-바꾸다 캠페인 홈페이지(lottecard-listen-change.com)' 화면 캡처

"신용카드 포인트에도 이자가 붙었으면 좋겠습니다"

카드업계가 고객과의 소통을 통해 대고객 서비스를 개선하고 나섰다. 과거 카드사가 일방적으로 부가서비스를 축소하던 모습과 대비되는 모습이다.

특히 롯데카드는 '듣다-바꾸다' 캠페인을 통해 포인트 유효기간을 폐지하는 등 고객친화적인 정책을 쏟아내고 있다. 이 때문에 일부 카드이용자 사이에선 "롯데카드는 하는데 다른 카드사는 왜 안 하느냐"며 타 카드사를 향해 볼멘소리를 내기도 한다.

29일 카드업계에 따르면, 롯데카드는 오는 11월1일부터 포인트의 유효기간을 폐지한다. 이에 롯데카드 회원인 이상 카드 포인트를 유효기간에 구애받지 않고 평생 쓸 수 있게 된다.

포인트 유효기간 폐지보다 더 의미 있는 변화는 이 같은 정책이 고객의 목소리에서 나왔다는 것이다.

롯데카드는 지난 6월부터 듣다-바꾸다 캠페인 홈페이지를 통해 고객의 불만이나 개선안을 받고 있다. 지금까지(29일 11시 기준) 4784건의 고객의견이 들어왔다. 듣다-바꾸다는 고객의 의견을 '듣고' 이를 수용해 '바꿔나간다'는 의도에서 기획됐다.

여기에 접수된 의견에는 "포인트에도 이자가 붙었으면 좋겠다"부터 "카드결제가 발생할 때마다 전월실적을 채울 때까지 얼마나 남았는지도 함께 알려 달라", "카드에 고리를 달 수 있게 구멍이 있었으면 한다", "항공마일리지가 쌓이는 체크카드 상품이 많았으면 좋겠다", "고객센터에 전화하면 안내 멘트가 아니라 상담원 먼저 연결됐으면 한다"까지 다양한 개선안을 담고 있었다.

일부 롯데카드 이용자는 "앱카드 결제 오류가 너무 자주 난다", "상담원이 매번 '잠시만 기다려 달라'고만 답해 전문성이 떨어져 보인다", "할인혜택을 받기 위한 조건이 까다롭다" 등 불평을 쏟아내기도 했다.

유효기간 폐지도 이 같은 과정을 거치면서 나왔다. 롯데카드는 접수된 의견 중 △할인한도를 이월 △계획한 월 지출금액을 넘었을 때 알려주는 와이슈머 △결제취소 문자메시지 △분실신고시 타 카드사 고객센터 통합서비스 등을 우선적으로 선정해 바꿔나간다는 계획이다.

이 밖에도 롯데카드는 고객이 할인혜택을 받기 위해 일정금액을 사용해야 하는 '전월실적'을 매출 건마다 문자메시지(SMS)를 통해 알려주는 것도 검토하고 있다. 모두 소비자가 신용카드 사용에 있어 불편했거나 번거로워했던 내용이다.

롯데카드 관계자는 "듣다-바꾸다를 통해 많은 의견이 제시됐다"면서 "하지만 이 중에는 시행하고 있는 서비스도 있어, 새로운 제도를 도입하는 것 못지 않게 기존 서비스를 고객에게 알리는 일에도 소홀하지 않을 계획"이라고 설명했다.

"고객으로부터 배운다"…고객, 해법까지 제시하다

롯데카드 듣바-바꾸다 캠페인을 통해 개선된 서비스. 사진은 듣다-바꾸다 홈페이지 화면

일부 카드이용자는 평소 불편했던 내용을 언급하는 수준에 머물지 않고 기술적인 해법까지 제시했다.

신용카드 IC칩이 고장 나거나 마그네틱(MS)이 훼손됐을 경우 카드를 재발급받아야 한다. 하지만 카드 재발급시 카드번호가 바뀐다. 이 때문에 통신비나 공과금 등 카드와 연계된 자동이체에 기재했던 카드번호를 일일이 다 변경해야 하는 번거로움이 따른다.

롯데카드 한 이용자는 "자동이체 과정에서 써넣는 번호를 카드번호가 아닌 포인트처럼 고객 고유의 코드나 가상 카드번호로 하도록 했으면 한다"면서 "만약 그렇게 되면 카드재발급 이후에도 일일이 금융기관이나 통신사에 자동이체 카드번호를 바꿔야 하는 불편이 줄어들 것"이라고 조언했다.

롯데카드는 사소한 의견이라도 검토 후 최대한 고객중심으로 바꿔나간다는 계획이다. 여기에는 채정병 대표이사의 지시가 절대적으로 작용했다.

채정병 롯데카드 대표이사는 "고객으로부터 우리가 배우고 있다"며 "지속적으로 고객 목소리를 들을 수 있는 채널을 통해 경영전략에 반영할 수 있도록 할 것"이라고 말했다.

한편, 롯데카드 듣다-바꾸다를 통해 접수된 의견 중에는 포인트 관련 내용(27%)이 가장 많았다. 이어 할인(23%), 서비스(19%), 디자인(6.4%), 문화(5.6%) 순이었다.