작년 보험사 민원 평균 54건...라이나 '최저' - DGB '최대'

보유계약 10만 건당 평균 '54건'...금융소비자연맹, 2015 보험사 민원 발생 분석

라이나 13.8건 - DGB 136건 '10배 차'...소비자 불편 공시 개선 시급 지적도

2015년 생명보험 민원발생 현황 ⓒ금융소비자연맹

지난해 각 보험사별 민원 발생 건수가 천차만별인 것으로 나타났다. 특히 보험사에 따라 민원 발생이 최대 10배까지 차이가 나는 것으로 집계되면서 보험 가입에 앞서 민원 발생 비율을 살펴보는 등 보험 가입에 보다 신중을 기해야 할 것으로 보인다.

금융소비자연맹이 2015년도 전체 보험사 민원발생 현황을 분석한 결과, 보험사마다 보유계약 10만 건 당 평균 54건의 민원이 발생한 것으로 집계됐다. 생명보험업계의 경우 지난 한 해 동안 평균 55.5건의 민원이 발생했고, 손해보험업계는 이를 약간 밑도는 52.1건을 기록했다.

국내 20개 생명보험사 중에서는 라이나생명이 계약건수 10만 건당 민원건수 13.8건을 기록하며 보험 가입자들의 가장 적은 민원을 받았다. 전체 매출의 90% 이상이 텔레마케팅 영업인 라이나생명은 지난 2010년부터 ‘제로 똘레랑스(Zero Tolerance)’ 제도를 도입해 오히려 불완전판매율 저감에 효과를 보고 있다는 평가를 받고 있다. ‘제로 똘레랑스’란 불완전판매로 인한 고객 피해 최소화를 위해 텔레마케터(TM) 준수항목 5가지를 위반할 경우 해당 TM을 즉시 위촉·해지하는 규정을 말한다.

반면 지난해 가입자들의 민원이 가장 많았던 생보사는 DGB생명인 것으로 나타났다. DGB생명은 라이나 생명에 비해 무려 10배나 높은 136건의 민원 발생률을 보였다. DGB생명은 지난 2014년 당시 금융사 민원평가등급에서 최하위권인 5등급을 받은 데 이어 또다시 가입자들의 민원발생 최다 보험사로써 불명예를 이어가게 됐다.

손보업계에서는 NH농협손해보험이 13.4건(보유계약 10만건 당)으로 민원 발생이 가장 적었고, 흥국화재가 그보다 6.69배 많은 89.7건을 기록하며 업계 내　민원 수 최다기록을 차지했다. 지난해 손보업계의 경우 분기가 지날수록 민원 발생 건수가 감소했지만, 롯데손해보험의 경우 오히려 3분기에 비해 4분기 민원 발생 비율이 50% 이상 급증한 것으로 나타났다.

금융소비자연맹 조연행 대표는 “보험민원 현황은 보험사가 고객을 어떻게 대하는지, 혹은 설계사가 상품을 팔 때 고객들에게 얼마나 설명을 잘 했는지, 보험사가 약관대로 보험금을 얼마나 신속하게 지급했는지 여부 등을 판단할 수 있는 중요한 지표가 된다”며 “이번 결과에서도 보여주듯이 보험사 간에도 차이가 많아 보험사의 민원현황을 반드시 확인하고 신중히 고려한 뒤 선택해야 한다”고 말했다.

아울러 이 같은 보험민원 공시 정보가 소비자들이 접근하기 어려워 이에 대한 개선이 시급하다는 지적도 나온다. 현재 보험협회 홈페이지 내 기타공시를 통해 해당 정보를 찾아볼 수 있지만, 각 업체 간 별도파일로 첨부된 데다, 분기 별 정보도 마련돼 있지 않아 소비자들이 각 보험사 간 정보와 흐름을 제대로 파악하기가 현실적으로 어렵다는 지적이다.

조 대표는 “소비자들이 협회 기타공시란에 있는 자료를 통해 보험사가 지난해보다 좋아졌는지, 아니면 다른 회사보다 더 나아졌는지 하는 정보를 이해할 수 있어야 하는데 개별공시 정보이기 때문에 현재로서는 이 같은 비교가 어렵다”며 “과거처럼 금감원에서 금융사의 민원 현황을 발표하고, 보험협회에도 비교공시를 통해 소비자가 쉽게 알 수 있도록 빠른 시일 내로 개선돼야 할 것”이라고 말했다.