[금소법 시행①] 은행권, ‘내부통제 강화’ 만전

25일부터 금소법 시행, 6대 판매규제 적용

녹취 확대 및 상품 자동 설명 등 프로세스 구축

정기적 임직원 교육...은행장 ‘고객중심경영’ 강조

왼쪽부터 우리은행, 신한은행, KB국민은행, 하나은행의 사옥 ⓒ 각 사 제공

오는 25일부터 금융소비자보호법이 본격적으로 시행된다. 금소법 시행을 앞두고 금융권에서는 본격적인 준비작업에 착수한 상태다. 금소법은 6대 판매규제 적용 대상을 모든 금융상품으로 확대하며 소비자를 보호하고 금융사의 책임을 대폭 강화한다는 것이 주요 골자다.

은행권은 소비자 권리 강화를 위한 조직정비에 나서거나 불완전판매 방지 차원에서 임직원 교육을 강화하고 있다. 보험업권에서는 기존 관행대로 보험을 팔 경우 과태료 폭탄을 맞을 수 있는 만큼 내부 조직과 영업 관리에 더욱 고삐를 죄는 모습이다. 증권사들도 각 사별로 소비자 보호조직을 재정비하면서 명확한 가이드라인과 관련 부서 조직체제 마련에 나서고 있다. 금소법 시행을 앞두고 은행, 보험, 증권 등 업권별로 어떤 대응전략을 마련하고 있는지 짚어본다. <편집자 주>

은행권이 금융사의 책임을 대폭 강화한 금융소비자보호법(금소법) 시행 대응책 마련에 한창이다. 5대 은행을 포함한 시중 은행들은 오는 25일 금소법 시행을 앞두고, 막판 점검에 나섰다. 원활한 금소법 안착을 위해 전반적인 제도를 정비하고, 전사 임직원 교육에 한창이다. 일부 은행은 최고경영자(CEO)까지 직접 나서서 소비자 신뢰 회복에 팔을 걷었다.

22일 업계에 따르면 주요 은행들은 금소법 대비 고객 녹취상담을 대폭 확대하고, 시행 세칙 마련에 따라 소비자 보호 강화 프로세스 구축에 만전을 기하는 중이다.

금소법은 펀드·변액보험 등 일부 상품에만 적용되던 ‘6대 판매규제’를 모든 금융상품에 적용했다. 6대 판매규제는 ▲적합성 원칙 ▲적정석 원칙 ▲설명의무 ▲불공정영업금지 ▲부당권유금지 ▲광고규제 등이다. 금융사가 6대 판매원칙을 위반하면 판매액의 최대 50% 해당하는 과징금을 내야 한다. 판매한 직원도 1억원의 과태료가 부과될 수 있다. 특히 소비자는 모든 금융상품에 대해 청약철회권과 위법계약해지권을 행사할 수 있다.

우선 시중은행들은 금융상품 판매 과정에서 투자성향을 분석, 판매 과정 등을 녹취하고 불완전판매 여부를 분석하는 귬융시스템을 확보했다.

기존 금융권에서는 위험성이 높은 투자 상품이나 고령 투자자를 대상으로만 녹취상담을 진행했으나, 금소법 시행을 앞두고 상품종류와 투자 대상을 대폭 확대했다. ‘자동리딩 방식(TTS, 녹음된 기계음)’을 통해 상품 설명 안내의 정확성을 높이고 있으며, 펀드는 물론 골드리슈와 일임형 개인종합자산관리계좌(ISA)까지 녹취를 의무화했다. 은행마다 대동소이하지만 상품 판매 시 약관, 상품설명서, 주요 내용 설명서 등 고객에게 교부해야 하는 필수 서류를 소비자 앞 URL로 발송하기 위한 전산 시스템도 개발을 완료했다.

전사적으로 금소법을 염두에 둔 ‘고객중심경영’에도 속도를 내고 있다. 그룹사 CEO가 주도적으로 금융소비자보호 및 내부통제 정책 등 주요 사항을 논의 및 점검하며, 예방적 감사 기능 도입 등 다양한 정책 도입을 추진중이다.

신한금융그룹은 지난 17일 조용병 회장과 진옥동 신한은행장 등 그룹사 CEO가 참석한 가운데 ‘소비자보호 강화 및 고객중심경영 선포식’을 개최하고, 고객중심경영 실천을 약속했다. 신한은행은 지난해 초부터 소비자보호그룹을 신설하고, 소비자보호총괄책임자(CCO)를 임명해 상품 판매 프로세스의 전 과정을 소비자 중심으로 관리중이다.

하나금융그룹도 법 시행에 맞춰 이사회 차원에서 소비자보호 현황 점검에 나선다. 하나금융은 오는 26일 정기주주총회에서 ‘소비자리스크관리위원회’를 신설하는 방안을 최종 의결한다. 이를 위해 김앤장 법률사무소 등을 거친 이인영 그룹장을 사외이사로 영입했다. 외부인사가 고객 보호에 대한 논의에 참여하며 객관적인 모니터링을 하겠다는 방침이다. 또 지성규 하나은행장은 지난 1월 ‘금융소비자 보호 실천 다짐’행사에서 전 직원앞에서 금융소비자 보호 실천 다짐문 낭독하며, 고객경영중심경영의 의지를 다졌다.

임직원 교육도 한창이다. KB국민은행은 지난 16일 영업점 방문 고객을 대상으로 ‘고객경험 모바일 조사’를 실시한다고 밝혔다. 대기 시간, 직원 상담 과정 등 전반적인 고객의 경험을 청취하는 방식으로 진행된다. 앞서 국민은행은 지난해 6월부터 외부전문가로 구성한 '소비자보호권익강화 자문위원회'도 운영중이다.

우리은행은 행내 지식 정보 공유 플랫폼 ‘위튜브(WeTube)’를 통해 금소법의 주요 내용을 동영상 콘텐츠로 제작해 직원 교육을 실시하고 있다. 콘텐츠 등록 후 1주일간 9000여명의 직원이 시청하는 등 관심도가 매우 높다. 더불어 영업본부 및 직할 VG(같이그룹, Value Group)별 화상 연수를 통해 법 시행에 따른 변화내용도 공유한다.

은행권은 금소법 시행으로 연이은 사모펀드 사태로 잃어버렸던 소비자 신뢰를 다시 얻을 수 있을것으로 기대하고 있다. 다만 고객 손해배상 청구시 은행이 과실 없음을 입증해야 한다는 점, 비대면 상품 축소, 녹음 및 상품 상세 설명에 따른 영업 효율성 감소 등은 업계가 풀어야 할 숙제다. 일부 모호한 가이드라인 등은 당국과 소통하며 해결해나간다는 방침이다.

은행 관계자는 “시행 초기에는 예상치 못한 부작용이나 번거로움 등이 없을 수 없겠지만, 금융소비자 보호 취지에서 소비자 분쟁을 줄일 수 있고, 은행 업무 환경에도 긍정적인 영향을 미칠 것”이라고 밝혔다.