공기업 고객만족도 지속 하락…최근 4년 5점 이상 ↓

2018년 10년 만에 80점대 하락

준정부기관·기타공공기관과 비슷

경영실적 반영돼 성과급에 영향

연도별 공공기관 고객만족도 점수표. ⓒe-나라지표

정부가 실시하는 공공기관 고객만족도 조사에서 공기업 평균 점수가 2017년 이후 지속 하락하고 있는 것으로 나타났다. 특히 준정부기관이나 기타공공기관은 비슷한 수준을 유지하는 데 비해 공기업만 계속 떨어지면서 다른 기관과의 상대적 우위도 거의 사라졌다.

고객만족도 조사는 공공기관 서비스 수준을 높이고 대국민 만족도의 객관적 측정을 통해 국민 편익 증진을 목적으로 해마다 실시한다. 공기업은 1999년부터 조사를 시작했고 준정부기관(산하기관)은 2004년, 기타공공기관은 2009년부터 기획재정부에서 통합조사를 이어오고 있다. 조사대상은 지난해 기준 공기업 25개, 준정부기관 91개, 기타공공기관 127개다.

e-나라지표에 따르면 공기업은 1999년 첫 고객만족도 조사에서 58.1점을 기록한 이후 꾸준히 점수를 높여왔다. 2005년 80.4점을 기록하며 최초로 80점대를 넘어섰고 2009년 92점으로 90점대를 돌파했다.

이후 2017년(92.6점)까지 90점대 초·중반 수준을 이어 오다 2018년 88.7을 기록하며 10년 만에 80점대로 하락했다. 특히 2017년 92.6점에서 2018년 88.7점으로 3.9점 떨어졌는데 이는 통계작성 이래 가장 크게 줄어든 수치다. 2019년 89.6점으로 0.9점 올랐다가 지난해 87.3점을 기록하며 다시 하락했다.

이 과정에서 다른 공공기관과의 점수 차이도 줄었다. 준정부기관 경우 2004년 첫 조사에서 72.5점을 기록한 뒤 꾸준히 상승해 2011년 89.6점을 기록했다. 이후 비슷한 수준을 유지했고 지난해에는 87.0점을 받았다. 기타공공기관 또한 2009년 첫 조사에서 82.7점으로 시작한 뒤 지난해 84.3점 기록하며 80점대 중반을 이어오고 있다.

그동안 공기업은 준정부기관이나 기타공공기관보다 상대적으로 높은 점수를 유지해 왔다. 준정부기관과 기타공공기관이 점수를 높이는 과정에서도 공기업은 한 차례도 이들보다 낮은 점수를 받은 적이 없다. 많게는 10점 가까이 차이를 보여왔다. 하지만 지난해 87.3점을 기록하며 87.0점을 보인 준정부기관과 거의 같아졌다. 기타공공기관과도 3점 차이까지 좁혀졌다.

고객만족도 조사 결과는 공공기관 경영실적 평가에 반영돼 성과급에 영향을 미친다. 이 때문에 지난해는 한국철도공사(코레일) 일부 직원들이 고객으로 가장해 고객만족도 조사 결과를 조작할 만큼 공공기관 구성원들에게는 민감한 사항이다.

공기업 고객만족도 하락 이유에 대해 기재부 관계자는 “2018년부터 갑자기 공기업 고객만족도가 (80점대로) 하락한 데 정확한 이유를 찾기는 어렵다”면서도 “2018년부터 설문 항목이 세분화한 게 영향을 미쳤을 수도 있다”고 말했다.

해당 관계자는 “조사 결과가 해마다 조금씩 차이를 보이긴 하는 데 재작년부터 하락 추세를 보이는 것은 사실”이라며 “올해 공공기관 경영평가 제도 개선을 추진 중인 만큼 공공기관 고객만족도 개선 노력도 반영될 것으로 예상한다”고 덧붙였다.