하이마트, 오프라인 한계 뛰어 넘는다…“혁신실험 지속”

오프라인 매장, 체험 공간 대폭 늘리는데 속도

경쟁력 높은 PB제품 제작·온라인 강화에도 ‘힘’

롯데하이마트 메가스토어 김포공항점 게이밍PC액세서리 코너 전경.ⓒ롯데하이마트

롯데하이마트가 불황을 탈피하기 위한 다양한 시도를 이어가고 있다. 온라인 시장에 밀려 꽁꽁 얼어붙은 업계 분위기를 깨기 위해 체험형 오프라인 매장을 확장하고, 합리적인 가격대의 자체브랜드(PB) 상품을 연이어 선보이는게 대표적이다.

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)의 여파로 어려움이 지속되고 있는 상황에서도 소비자와의 접점을 확대하기 위해 투자를 아끼지 않고 있다.

2일 회사에 따르면 최근 롯데하이마트는 오프라인 점포 경쟁력을 높이기 위해 힘을 쏟고 있다. 가격대가 비싼 가전제품일수록 직접 사용해보고 구매를 결정하는 소비 트렌드가 확산하고 있다는 점에 주목한 결과다.

‘메가스토어’ 전환·출점이 대표적이다. 메가스토어는 가전제품 구입과 체험을 동시에 할 수 있도록 한 프리미엄 매장이다. 지난해 7개점, 올해 6개점을 추가로 열어 현재 13개 점포를 운영하고 있다. 관계자에 따르면 하반기 2개점을 추가 오픈한다는 계획이다.

롯데하이마트 관계자는 “고객이 단순히 가전제품을 구매하는 공간을 넘어, 다양한 비가전 체험과 휴식까지 모두 즐길 수 있는 라이프스타일숍으로 나아가기 위해 메가스토어 등 체험형 매장에 집중하고 있다”며 “ 하반기에도 지속해서 이슈 매장을 기획, 리뉴얼해 오픈할 계획이다”고 말했다.

롯데하이마트 메가스토어 잠실점에서 모델이 롯데하이마트 자체 브랜드(PB) 하이메이드 상품을 소개하고 있다.ⓒ롯데하이마트

최근에는 새롭게 성장할 수 있는 발판으로 ‘PB가전’ 만들기에 주목하고 있다. ‘하이메이드’는 롯데하이마트가 제조사와 협업해 상품을 개발하는 브랜드다. 지난 2016년부터 중·소형 가전을 포함한 다양한 주력상품 200여개를 선보이고 있다.

통상 PB가전은 유명브랜드 제품과 사양은 비슷하지만, 가격은 10~40%까지 저렴하기 때문에 실속파 소비자들에게 인기가 좋다. 무엇보다 고객들이 염려하는 AS역시 보장돼 반응이 긍정적 이라는 게 관계자의 설명이다.

PB가전은 초기 소형 가전에 머물러 있던 것에서 벗어나 대형 가전까지 보폭을 넓혀 구색이 다양해지고 있는 현황이다. 다만, 삼성과 LG의 주력 상품을 피해 선보이는 것이 주요 포인트다. 가령, 에어컨의 경우 스탠드형이 아닌 벽걸이형을 내놓는 식이다.

롯데하이마트 메가스토어 잠실점에서 메이커스랩 투어 콘텐츠를 방송하는 모습.ⓒ롯데하이마트

여기에 롯데하이마트는 온라인 채널 확장에서도 고삐를 당기고 있다. 온라인 매출이 지속 성장하고 있는 데다, 코로나19 장기화에 따른 비대면 소비문화가 고착될 것으로 예상되는 만큼 자체쇼핑몰 육성에 심혈을 기울이고 있는 것이다.

쿠팡과 네이버 등 e커머스(전자상거래) 강자들이 분야를 가리지 않고 상품군을 넓히는 상황에서 국내 최대 가전 양판점 자리를 지키기 위한 배경도 깔려있다.

롯데하이마트는 지난해 모바일 앱에 탑재한 AS 서비스 플랫폼을 시작으로, 4월 모바일 생방송 프로그램인 라이브커머스 ‘하트라이브’, 5월에는 ‘홈인테리어 중개 플랫폼’, 7월에는 가전 제품은 물론 다양한 정보를 제공하는 비디오커머스 전용관 ‘하트ON TV’를 구축했다.

또한 지난해 9월에는 스마트폰으로 원하는 공간에 가전 제품을 배치해볼 수 있는 ‘AR 가상배치 서비스’를 론칭했고, 11월에는 ‘메가스토어 VR(가상현실) 체험 서비스’를 도입하는 등 다양한 서비스를 통해 고객 만족을 이끄는데 집중하고 있다.

특히 롯데하이마트는 3년 전부터 가전제품과 함께 사용할 수 있는 연관 상품 위주로 판매군을 확대해 왔다. 2019년부터는 쌀과 축산, 과일 같은 식품과 패션까지 상품군을 늘렸다. 온라인몰을 종합쇼핑몰로 키워 연관 상품을 팔고 새로운 수요까지 끌어들이기 위한 포석이 깔려있다.

이 밖에도 롯데하이마트는 사후 관리에 속하는 AS서비스에도 각별히 신경을 쓰고 있다. 롯데하이마트의 가전 클리닝 전문가 ‘CS마스터’가 가정을 방문해 가전, 침구 등을 관리해 주는 서비스가 대표적이다.

최근에는 화상 서비스까지 도입했다. 지난해 10월 맡긴 제품의 진행 상황을 실시간으로 확인할 수 있는 ‘AS 화상 상담 서비스’를 론칭해 함께 운영하고 있다.

기존에는 전화로만 수리 상담을 진행해 소비자가 고장 증상과 원인을 이해하기 어려웠다. 하지만 ‘AS 화상 상담’ 서비스를 이용하면 수리 내역, 고장 증상 등 수리 전 소비자가 알아야 할 필수정보를 제품을 보면서 쉽고 상세하게 설명 받을 수 있다.

롯데하이마트 관계자는 “올 하반기에도 체험형 매장 출점과 더불어 가전 상설 할인 매장을 시범 운영하는 등 새로운 소비 타겟층을 이끌 매장 콘셉트 구상을 이어갈 것”이라며, “다가올 가을에도 온오프라인 채널을 통해 다양한 가전제품을 폭넓게 선보이는 한편, 겨울 맞이 난방가전과 김치냉장고 인기상품을 효과적으로 제안하기 위해 힘쓸 것”이라고 말했다.