서울 영등포구, 악성 민원 강경 대응 방안 마련

'악성 민원인 관리자 전담제'로 베테랑 직원이 대응

행정사·변호사 등 외부 전문인력이 민원 대응 지원

영등포구청ⓒ영등포구 제공

서울 영등포구(구청장 최호권)가 고질·반복 악성 민원 처리 개선 방안을 마련해 소속 공무원을 적극 보호한다고 23일 밝혔다.

이에 구는 일반 민원과 악성 민원을 분리 대응하여 직원들을 보호하고 민원 업무 처리 방식을 개선하는 등 안전한 근무 환경 마련을 위해 총력을 다할 방침이다.

먼저 악성 민원 발생 시 민원 업무 직원을 대신해 부서의 관리자가 직접 대응에 나설 방침이다. 고성·소란 등의 업무방해와 지속적인 폭언 및 욕설 등 위법행위 발생 시, 팀장·과장(동장)등 경험 많은 베테랑 관리자가 적극 대응하는 것이다.

아울러 구는 행정사·변호사 등 '외부 전문가 자문 인력풀'을 구성하여 민원답변의 공신력을 높인다는 계획이다. 또한 직원 협박 또는 거짓·반복민원 제기 등으로직원들에게 신체적·정신적 위법행위 발생 시 형사 고발 등 엄정한 법적대응을 할 수 있는 체계를 마련했다.

이외에도 구는▲반복민원 내부종결 처리절차 체계화,▲웨어러블캠 등직원 보호 장비 보급 확대,▲전화 자동녹취 시스템 도입 등을 실시하며,직원 보호를 위한 지원을 적극적으로 이어나갈 예정이다.

최호권 영등포구청장은 "악성 민원 발생 시 직원 보호를 위해 경험이 많은 선배 직원들께서 함께 적극적으로 대응해 주시길 바란다"며 "구민들에게 양질의 행정 서비스를 제공하기 위해서는 직원 보호가 우선되어야 한다.이번 개선 방안 마련을 시작으로 직원들의 안전한 근무환경 조성을 위해 최선을 다하겠다"고 전했다.