[신년사] 구광모 LG 회장 “고객 관점서 고민하고 바로 실천하자”

임직원 모여 하던 시무식서 디지털 신년 영상 메시지로 변화

고객 가치 실천 방안 관련 질문 답변…고객 행복·감동 강조

임직원 모여 하던 시무식서 디지털 신년 영상 메시지로 변화
고객 가치 실천 방안 관련 질문 답변…고객 행복·감동 강조

구광모 LG그룹 회장 디지털 신년 영상 메시지 스틸 컷.ⒸLG

구광모 LG그룹 회장이 고객 가치를 제대로 실행하기 위해 고객 관점에서 고민하고 실행하는 ‘실천’에 중점을 두자고 당부했다.

구광모 LG그룹 회장은 2일 오전 신년사를 담은 디지털 영상 ‘LG 2020 새해 편지’를 통해 “항상 고객의 관점에서 고민하고 바로 실행하는 실천을 우리 마음에 새기자”며 이같이 말했다.

새해 영상은 LG의 제품과 서비스 등에 대한 고객의 메시지를 소개하는 것으로 시작됐다.

구 회장은 “전 세계 LG 가족 여러분 올해는 이렇게 좀 색다른 방법으로 인사드린다”며 “고객들의 말씀을 하나하나 들으면서 올해 우리가 해야 할 일들이 많다고 느꼈다”고 말했다.

구 회장은 신년영상에서 자막으로 제시된 첫 번째 질문인 ‘고객 가치를 실행에 옮기기 위해서는 무엇부터 해야 할까요’에 대해 “모든 것을 고객의 페인 포인트에서 시작해야 한다”고 강조했다.

페인 포인트는 고객이 우리에게 바라는 모든 것이고, 고객의 마음을 정확하고 빠르게 읽기 위해 디지털 기술을 활용하는 지혜도 필요하다는 것이다.

구 회장은 이어 ‘고객의 마음을 읽었다면 그다음에 가장 필요한 것은 무엇일까요’라는 물음에는 “앉아서 검토만 하기보다는 방향이 보이면 일단 도전하고 시도해야 한다”며 “안 되는 이유를 찾는 데 시간을 보내기보다 해야 되는 이유 한 가지를 위해 바로 나설 수 있어야 한다”고 말했다.

‘고객 가치를 위한 실행에 몰입하려면 어떻게 해야 할까요’라는 질문에는 “고객을 행복하게 만드는 일이 곧 LG 구성원의 즐거움이 되도록 만들어야 한다”고 답했다.

그러면서 고객을 잘 아는 사람의 의견이 존중받고 성과를 평가할 때도 고객의 행복·감동이 가장 중요한 기준이 돼야 한다고 강조했다.

구 회장은 ‘고객 가치의 최종 목표는 무엇이라고 생각하시나요’라는 물음에는 고객 감동을 꼽으며 “좋은 상품과 서비스를 시장에 선보였으니 또 다른 시작이란 마음으로 끝까지 고객을 살피자”고 답했다.

마지막으로 올해 가장 강조하고 싶은 말을 묻는 질문에는 “항상 고객의 관점에서 고민하고 바로 실행하는 실천”이라고 재차 강조했다.

이어 “고객에게 감동을 선사하는 데 누구보다 앞서가고 더 나은 미래와 세상을 향해 함께 가는 따뜻한 기업을 다 같이 만들어 보자”며 영상을 마무리했다.

LG는 임직원 수백명이 한자리에 모여서 하던 시무식을 올해 모바일과 PC 등 디지털을 이용해 신년 영상 메시지를 전달하는 방식으로 변화를 줬다.

시간·장소에 구애 받지 않고 글로벌 LG 전체 구성원과 더 가깝게 소통하기 위한 것으로, 평소 형식에 얽매이지 않는 실용주의적인 구 회장의 경영방식과 맥을 같이 한다.

LG 관계자는 “작년 신년사에서는 LG만의 고객 가치 개념을 명확히 정의하고 중요성을 상기시켰다”며 “올해는 고객 가치를 제대로 그리고 빠르게 실천하는 것이 중요하고, 이를 위해 일하는 방식과 조직문화 등 기존 관행을 넘어서야 함을 밝힌 것”이라고 말했다.