고객 잃고 40% 무너진 SKT…"고객 있는 현장 가겠다"

CX 조직 신설·찾아가는 서비스 확대

70만 가입자 회복 과제…데이터·AI 기반 고객 경험 혁신

이혜연 SKT 고객가치혁신실장이 발표하는 모습.ⓒSK텔레콤

SK텔레콤이 '고객 신뢰 회복'을 최우선 과제로 삼고 현장 중심 소통을 강화한다. 작년 말 신설된 CX(고객 경험) 조직을 중심으로 고객 요구 사항을 직접 듣고 상품·서비스에 구체적으로 반영하겠다는 것이 골자다.

SK텔레콤이 올해 '고객' 접점을 강화하는 데에는, 지난해 해킹 사고 이후 무너진 점유율 40% 단기 회복이 불투명해진 상황에서 내놓은 고육지책이라는 분석이 나온다.

CX 조직 신설·‘찾아가는 서비스’ 확대

18일 서울 페럼타워에서 열린 '고객가치 혁신 활동 계획' 브리핑에서 이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 "작년 사고는 SK텔레콤에게 굉장히 많은 고민을 줬던 이벤트"였다며 '신뢰 회복은 업의 본질인 고객에게 돌아가는 것'이라고 강조했다.

이를 위해 SKT는 지난해 말 고객가치혁신실 산하에 CX(Customer Experience) 조직을 신설했다. 이 조직은 고객의 요구 사항을 듣고 구체화해, 이를 상품이나 서비스에 구체적으로 반영하는 등 ‘고객 중심’ 변화 실행을 지원한다.

CX조직은 세부적으로 CX 기획팀, CX운영팀, 커스터머 데이터 트러스트 랩 등으로 구성된다. ▲다양한 채널에서 고객 직접 대면을 통한 니즈 수집 및 분석 ▲서비스 등 개선점 제안 ▲중장기 고객가치 향상 방안 등의 업무를 담당한다.

지난해부터 추진해 온 ‘찾아가는 서비스’도 확대한다. 지난 2월부터 전북 진안군을 시작으로 경기도 가평군, 강원도 화천군 등 6곳을 방문해 휴대폰 활용 방법 안내 및 상담을 진행했다. SK텔레콤은 전국 71개 군을 방문할 예정이다.

이 실장은 김채연 고려대 교수의 조언을 언급하며 "작년 SK텔레콤 고객이 겪은 부정적 경험은 몸으로 한 경험"이었다며 이를 상쇄할 체감형 변화를 위해 "현장을 강조하게 됐다"고 언급했다.

40년 이상 초장기 고객, 2040 세대 고객, 청소년 고객 등 다양한 고객군의 특성을 반영해 맞춤형 고객 신뢰 강화 활동도 추진한다.

특히 SKT는 대학교별 경영컨설팅학회와 협업을 통해 대학생의 의견을 청취하고 ‘청년 일 경험 지원사업’과 연계할 수 있는 행사도 마련한다. 올 하반기에는 초등학교와 중학교를 대상으로 AI 활용 및 보안 워크샵도 개최한다.

이 실장은 "2040 고객들의 보이스가 가장 뼈 아프고 날카롭다"면서 "이들이 생각하는 고객 신뢰 방향을 논의하기위해 YK 코-크리에이션 프로그램을 시작하려고 한다"고 말했다.

고객들이 SKT의 ‘찾아가는 서비스’에 참여하고 있는 모습.ⓒSKT

데이터·AI 기반 고객 신뢰 회복 추진

흩어진 고객의 다양한 니즈와 신호를 정제, 분류 및 가공해 AI 학습이 잘되는 데이터 기반한 고객 맞춤 서비스를 제공하는 ‘AI 데이터 큐레이팅’ 체계 구축에도 나선다. 외부 구성원에 의존하지 않고 회사 내부 직원이 필요한 데이터를 직접 가공하겠다는 계획이다.

김인수 SK텔레콤 팀장은 "적재적소에 필요한 데이터들을 사내에서 발굴해 AI가 잘 활용할 수 있도록 레이블링하는 과정"이라며 "정보들이 외부로 반출되지 않고 사내 AI 서비스에 잘 녹아들 수 있도록 하는 것이 1차 목표"라고 설명했다.

이를 통해 고객의 개인정보를 안전하게 보호함과 동시에 상품과 서비스 개선 방향을 모색하겠다는 방침이다.

이 실장은 보여주기식 일회성 이벤트 보다는 지속적인 활동으로 고객 신뢰를 확보하겠다고 강조했다. 실제 현재까지 187번의 현장 방문을 통해 총 1060시간 동안 2만4876km 이동하며 현장을 찾았다. 이는 지구 반바퀴에 해당하는 거리라는 설명이다.

그는 "회사 경영 의사결정과 상품·서비스를 만드는 데 실제로 반영될 수 있을 정도로 전 조직과 구성원이 변화에 동참하는 데 방향을 잡고 있다"고 말했다.

점유율 38.8% 추락…‘고객가치 혁신’ 중장기 과제로

SK텔레콤이 세대와 장소를 아우르는 고객 혁신 활동에 나선 배경에는 20년 넘게 사수해온 40%의 점유율이 무너진 데 따른 위기감이 반영돼있다는 분석이 나온다.

작년 개인정보 유출 사고로 SK텔레콤의 40% 선이 지난 5월 붕괴됐다. 기존 고객들이 KT, LG유플러스 등 타사로 대거 이동하면서 2025년 12월 기준 점유율은 38.8%에 머무르고 있다. 40%대로 회복하는 데는 시간이 더 소요될 것이라는 관측이 지배적이다.

실제 KT 사이버 침해 사고 이후 SK텔레콤은 일부 가입자를 유치하며 반등했지만, 40% 회복까지는 산술적으로 타사로부터 70만명의 고객을 더 데려와야 한다.

이동통신뿐 아니라 AI DC 등 다양한 AI 사업을 병행하는 상황에서 가입자 위축은 SK텔레콤의 사업 기반 약화의 빌미를 줄 수 있다. SK텔레콤은 '기본'과 '현장'을 강조함으로써 기업 체질 개선은 물론, 장기적인 가입자 확보 전략을 본격화해 나갈 것으로 예상된다.

안정적인 가입자 확보를 통해 AI 전환(AX)의 동력을 잃지 않겠다는 중장기 전사 로드맵인 셈이다. 특히 이 과정에서 가입자 변동폭이 큰 2040 세대를 겨냥한 다양한 이벤트를 마련해나갈 것으로 예상된다.

이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 “직접 현장에 나가 고객의 목소리를 경청하고 이를 회사의 변화로 연계하는 한편, 그 변화를 지속 가능한 구조로 만드는 것이 올해 SKT의 목표”라며 “고객의 작은 목소리도 놓치지 않고 개선해 고객들이 당사의 변화 노력을 체감할 수 있도록 모든 역량을 집중할 것”이라고 강조했다.