유럽 대중교통처럼…지하철 고객체감 안전서비스 품질지수 개발

시민 불편·불만사항 구체적 수치로 나타내 신속 정확한 개선방안 모색

안전성·정시성·쾌적성 등 8개 서비스 요소에 23개 세부 품질지수 도입

서울지하철 1~4호선을 운영하는 서울메트로는 안전서비스 품질지수(S-SQI)를 새롭게 만들어 안전사고에 대한 시민의 우려를 해소하는 한편 전철 이용의 편리성과 만족도를 높인다는 방침이다.(자료사진) ⓒ데일리안

시민 불편·불만사항 구체적 수치로 나타내 신속 정확한 개선방안 모색
안전성·정시성·쾌적성 등 8개 서비스 요소에 23개 세부 품질지수 도입

최근 2호선 잠실새내역 화재 등 크고 작은 지하철 안전사고가 발생하고 있는 가운데, 서울메트로가 안전서비스 품질지수를 보다 구체화해 사회기반시설의 안전 불감증을 해소하고 시민의 안전의식을 높이는 데 앞장선다.

서울지하철 1~4호선을 운영하는 서울메트로는 안전서비스 품질지수(S-SQI)를 새롭게 만들어 안전사고에 대한 시민의 우려를 해소하는 한편 전철 이용의 편리성과 만족도를 높인다는 방침이다.

이에 따라 시민이 지하철을 이용하며 느꼈던 만족도를 △안정성 △정시성 △가용성 △쾌적성 △접근성 △정보성 △고객지원 △환경영향 등 8개 서비스 요소로 분류, 이하 23개 세부 품질지수로 세분화해 보다 직접적·구체적으로 측정할 수 있게 된다.

공개된 내용에 따르면 '안정성' 항목에는 백만 명당 여객안전 사고건수, 열차 출입문사고 건수 등이 담겼고, '정시성' 항목에는 백만 명당 열차지연 불만건수, 신호장애 발생건수, '쾌적성' 항목에는 역사청소 이행율, 화장실 환경개선 이행율 등 세부적인 내용이 각각 담겼다.

이번에 개발된 안전서비스 품질지수는 교통 선진국인 유럽의 '대중교통 표준 서비스 품질 체계'를 벤치마킹한 것으로, 고객이 직접 만족도 평가를 할 수 있는 시스템이다.

그동안 서울메트로는 행정자치부에서 주관하는 고객만족도 조사 등을 통해 서비스 만족도를 측정해왔으나, 지수 성과에 대한 객관적 측정이 어렵고 공급자 중심의 사업 관련 지수가 설정된 한계점이 있었다는 설명이다.

이에 안전서비스 품질지수를 통해 지하철을 이용하는 시민의 주요 불편·불만 사항을 구체적 수치로 나타내 신속하고 확실한 개선방안을 모색해 나간다는 계획이다.

특히 분기별 지수관리를 통해 지하철을 이용하는 시민의 체감 만족도를 높이고 안전하고 쾌적한 도시철도 환경을 구축한다는 방침이다.

이 같은 서울메트로의 안전서비스 품질지수 목표는 공식 홈페이지를 통해 시민에게 공개되며, 안전서비스 품질지수별 실적도 정기적으로 업데이트 된다.

또한 고객이 직접 만족도를 평가할 수 있는 시스템을 마련해 공개함으로써 더욱 실질적이고 구체적인 지수 관리를 해 나간다는 계획이다.

김태호 서울메트로 사장은 "시민에게 안전하고 편리한 대중교통수단을 제공하는 것은 서울메트로의 사명이며 보람"이라며 "안전서비스 품질지수 관리를 통해 고객과 약속을 지켜나갈 것이며, 더 나은 서비스를 제공하기 위해 최선의 노력을 다할 것"이라고 밝혔다.