KT, 보상 약관 ‘3시간’ 도마 위…해외 이통사 기준 살펴보니

AT&T, 24시간 이상 장애 지속 시 월정액 내에서 배상

일본 NTT도코모, 회사 ‘고의’ ‘중대한 과실’ 여부 따져

호주 텔스트라, 중소기업 배상…단, 통신 대안 구비해야

임혜숙 과학기술정보통신부 장관이 지난 26일 오후 KT 네트워크관제센터를 방문해 이철규 KT 부사장으로부터 인터넷 장애 관련 원인과 재발방지 대책 등의 설명을 듣고 있다.ⓒ과학기술정보통신부

KT의 유·무선 인터넷 장애에 대한 보상 약관이 도마 위에 올랐다. 지난 25일 전국적으로 장애가 발생하며 이용자 피해가 컸지만 정작 약관에는 이번 사태에 적용되는 명시적인 기준이 없기 때문이다.

KT 약관에서 이동전화와 초고속인터넷의 피해 보상 기준은 연속 3시간 이상 또는 1개월 누적 6시간 이상 서비스가 중단되는 경우다. 약 1시간 25분간 이어진 이번 장애는 보상 기준에 미달한다.

피해는 큰데 적절한 보상 기준이 없는 형편이다. 구현모 KT 대표가 공식 사과하며 피해 보상 방안을 조속히 마련하겠다고 밝혔지만 아직 구체적인 기준이나 방식은 언급하지 않았다. 정부와 국회는 즉시 약관을 들여다보며 개정 검토에 나섰다.

그렇다면 해외의 사례는 어떨까. 대체로 국내와 비교했을 때 보상 기준이 불명확하거나 오히려 장애 발생 시간이 훨씬 길었을 때 보상하는 사례가 많은 것으로 확인된다.

미국 이동통신사 AT&T는 회사의 과실로 인해 24시간 이상 서비스 장애가 지속되면 월정액을 초과하지 않는 범위 내에서 장애 시간 동안 만큼의 크레딧을 배상하고 있다. 고객은 크레딧 외에 사업상 손실이 발생했거나 명예훼손, 매출손해, 인명 부상 등이 발생한 경우에도 다른 추가적이고 간접적인 특별 손해배상을 받을 수 없다.

버라이즌은 통화 중단 종료 후 5분 이내 재통화가 불가능하게 되면 1분의 무료 통화 크레딧을 배상한다. 후불 이용자는 90일, 선불은 45일 이내에 청구해야 한다.

단, 회사의 과실로 24시간 이상 장애가 지속되면 장애가 발생한 시간 만큼의 크레딧을 제공하고 있다. 이 역시 후불과 선불 이용자 차이를 둔다. 후불은 180일 이내에 청구해야 하며 선불은 보상 의무가 없다. 이용자는 해당 기간 내에 본사에 전화로 직접 배상 청구를 해야 한다.

KT 직원들이 국가재난안전통신망 기지국 장비를 점검하는 모습.ⓒKT

유럽과 호주에서는 대체로 최대 3000파운드(약 480만원)의 보상 금액을 정하고 있다. 프랑스 이통사 오렌지는 회사가 약관을 위반했거나 부주의에 의해 발생하는 손해에 대해 사건 당 최대 3000파운드를 배상하도록 하고 있다. 하지만 배상 의무 발생에 대한 구체적인 기준은 약관에 명시하지 않았다.

영국 보다폰은 회사가 약관을 위반했거나 부주의에 의해 발생하는 손해에 대해 가입자가 지난 12개월 동안 지불한 누적 통신비를 초과하지 않는 범위에서 배상하도록 정하고 있다. 이 경우에도 고객은 간접적·징벌적·결과적·특별 손해배상은 청구할 수 없다.

호주 이통사 텔스트라는 서비스 장애 발생 신고 시점으로부터 2일 이내에 회사가 고객에 응답하지 않았을 때 배상 의무 기준이 발생한다. 고객은 장애 발생 1달 이내에 신고해야 하며 신고 후 2일 이내에 무응답 시 40달러(약 4만7000원)의 크레딧을 배상받을 수 있다.

눈에 띄는 점은 중소기업 고객에 한해 매출 손실에 대한 손해배상이 가능하도록 했다는 것이다. 단, 중소기업 고객은 회사 매출이 통신 서비스에 좌우되는 경우 반드시 다른 통신 대안을 구비하고 있어야 한다는 조항을 뒀다. 배상액은 고객이 지난 12개월 동안 지불한 누적 통신비를 초과할 수 없다.

일본 NTT도코모는 회사가 서비스 장애를 인지한 뒤 24시간 이상 서비스를 전혀 이용할 수 없을 때 24시간 단위로 1일 요금을 배상한다. 파악이 불가한 경우 별도의 산식을 적용한다. 회사의 고의나 중대한 과실의 경우 별도의 손해배상을 하도록 했다.

싱가포르 이통사 싱텔은 약관상 배상 의무 발생 기준에 관한 특별한 언급이 없다. 단, 가입자에 손해배상을 지급할 때 고객의 3개월 누적 통신비를 초과하지 않도록 했다. 회사는 서비스 장애로 인한 손해를 배상하지 않으며 인명 부상이나 죽음과 관련된 경우를 제외하고는 간접적, 결과적 특별 손해배상을 하지 않도록 돼 있다.