경기교통공사, 전국 최초 교통약자 광역이동지원센터 AI상담원 운영

31개 시·군 전면배차 순차 시행으로 전화 상담 증가에 따른 선제적 도입

경기교통공사는 지난 31일 전국 지자체 최초로 경기도 교통약자 광역이동지원센터 콜센터에 AI상담원 시스템 도입을 완료, 운영을 개시했다고 밝혔다.

ⓒ경기교통공사 제공

AI상담원 시스템 도입 배경에는 지난달부터 남양주와 구리를 시작으로 도내 31개 시·군 내 이동에 대한 이용접수 및 배차에 대한 업무를 시·군 이동지원센터에서 광역이동지원센터로 순차적으로 이관하고 있는 현상이 큰 작용을 했다.

이에 따라 출퇴근 등 이용 수요가 많은 시간대에 이용자의 상담대기 지연 문제가 심해질 것으로 예상돼 지난 5월 경기도, ㈜KT와 업무협약을 체결하고 전국 지자체 최초로 특별교통수단 AI상담원을 도입 운영하기로 한 것이다.

AI상담원은 교통약자 특별교통수단 차량 이용자의 최근 이동 지역을 분석하고 신속하게 이용 접수와 차량 배차가 이루어지도록 지원하여, 혼잡시간대의 상담대기 문제를 완화할 수 있을 것으로 공사측은 보고 있다.

이를 통해 응대율의 개선뿐만 아니라, 상담인력 인건비 등 예산 절감의 효과도 있을 것으로 기대하고 있다. 또한, 기존 이용자들의 혼란을 최소화하기 위해 AI상담원의 전용채널을 개설하고, 일반 상담원과의 연결창구를 분리하여 운영하고 있다.

민경선 경기교통공사 사장은 “도내 교통약자의 불편사항을 해소하기 위해 경기-서울-인천 광역이동서비스 시행, 사전예약 배차 시행, 광역이동 후 회차서비스 개시 등 각고의 노력을 기울여 왔다. 이제는 미래 모빌리티 분야 선도기관에 걸맞게 첨단기술을 활용한 이용 환경 혁신을 위해 지속적으로 노력할 계획이며, AI상담원 도입은 그 출발점이 될 것”이라고 말했다.

한편, 공사는 금년 내로 도내 31개 시·군의 특별교통수단 신청 접수와 배차를 전담하게 되며, 이를 위해 지난 6월 기존의 세 배 이상 규모인 100여 석의 콜센터와 교육장, 회의실, 휴게실 등 각종 부대시설을 마련하고, 경기도 및 31개 시·군 등과 긴밀하게 협의하는 등 막바지 준비에 박차를 가하고 있다.

또한, 8월 포천·양평·연천, 9월 평택·시흥·김포, 10월 의정부·하남·여주, 11월 성남·안양·파주, 12월 도내 전 지역을 대상으로 순차적으로 시·군 이용 접수 및 배차업무를 광역이동지원센터로 이관할 예정이다.

경기교통공사 관계자는 "향후 도내 교통약자 특별교통수단에 대한 통합 행정 서비스를 제공하고 이를 통해, 이용자가 경기도 전역을 자유롭게 누릴 수 있도록 최선의 노력을 기울일 것"이라고 밝혔다.