과기정통부, 945만 알뜰폰 이용자 보호 실태점검…AS 만족도 낮아

2014년 제정한 이용자 보호 가이드라인 준수 여부 점검

서울 종로구 서대문역 인근 알뜰폰 전용 오프라인 홍보관 ‘알뜰폰 스퀘어’ 단말기 체험존.ⓒ데일리안 김은경 기자

과학기술정보통신부는 알뜰폰 이용자 보호가 잘 이뤄지고 있는지 실태점검을 실시한다고 17일 밝혔다.

알뜰폰 가입자는 올해 4월 기준 945만명으로 이동전화 시장의 13.2%를 차지하고 있다.

지난해 정부가 ‘알뜰폰 서비스-단말기-유통망’ 생태계 전반의 혁신을 추진하면서 알뜰폰 종합포털인 ‘알뜰폰허브’의 월 가입신청 건수가 3배 이상 증가했고 알뜰폰 후불요금제의 가입자 수는 10% 이상 증가(42만명)하는 등의 효과가 나타났다.

알뜰폰허브 사이트 개편 전인 2019년 12월부터 지난해 8월 사이에는 가입신청 건수가 월 평균 1942건이었는데 개편 이후인 지난해 9월부터 올해 5월 사이에는 월 평균 7173건으로 3.69배 증가했다.

후불요금제(휴대폰) 가입자 수도 지난해 7월 334만명에서 올해 4월 376만명으로 증가했다.

다만, 알뜰폰 시장의 양적 성장에 비해 이용자 보호 등에 대한 만족도가 아직 낮은 수준에 머무르고 있으며 민원 역시 지속적으로 발생하고 있다.

알뜰통신사업자협회의 ‘2020년 알뜰폰 서비스 인식조사’에 따르면 알뜰폰의 고객응대와 사후서비스(AS)에 대한 만족도는 48.5%로 요금(84.5%)이나 통화품질(72.8%) 만족도보다 낮게 나타났다.

과기정통부는 알뜰폰 사업자들의 이용자 보호 실태를 점검하고 있다. 주요 점검 내용은 알뜰폰 사업 등록 시 제출한 이용자 보호계획 이행과 2014년 제정한 ‘알뜰폰 이용자 보호를 위한 가이드라인’ 준수 여부다.

지난달에는 전체 알뜰폰 사업자를 대상으로 사업자 자체 점검결과를 서면으로 제출받았으며 이달에는 주요 15개 알뜰폰 사업자를 대상으로 현장점검을 실시할 예정이다.

향후 실태점검 결과 알뜰폰 사업자별로 미흡한 사항에 대해 법령 위반 사항을 시정토록하거나 업무처리 절차 등의 개선을 요청할 계획이다.

정창힘 과기정통부 통신정책관은 “이번 실태점검을 통해 알뜰폰 업계의 이용자 보호 수준을 향상시켜 신뢰를 확보하고 이동통신 시장의 실질적인 경쟁주체로 나아가는데 기여할 것으로 기대한다”며 “2014년에 제정돼 운영 중인 가이드라인은 시장 환경과 알뜰폰 업계 의견 등을 반영해 개정할 예정”이라고 말했다.