“선택약정이 뭐지?”…SKT, 쉽게 풀어쓴 ‘통신정음’ 발간

용어 정리집 정기 제작해 전국 유통 매장 배포

통신 용어 순화…AI로 분석해 ‘고객언어’ 도출

SK텔레콤 모델이 통신·마케팅 용어를 알기 쉽게 순화한 용어 정리집 ‘통신정음’을 소개하고 있다.ⓒSK텔레콤

SK텔레콤은 전국 유통 매장에서 사용하는 통신·마케팅 용어를 알기 쉽게 순화한 용어 정리집 ‘통신정음’을 정기적으로 제작해 배포하는 등 ‘우리말 바로 쓰기’ 캠페인을 3년째 전개 중이라고 6일 밝혔다.

올해 7월부터는 이 캠페인을 ‘고객언어혁신 2.0’으로 확대 시행하고 있다. 그 첫 프로젝트로 이동통신 유통 매장에서 사용하는 일상용어를 고객이 이해하기 쉬운 말로 바꾼 통신정음 5만 7000부를 제작해 전국 매장에 배포했다.

통신정음은 ‘훈민정음’의 취지와 명칭에서 아이디어를 얻어 만들었다. 제작에는 방송작가와 카피라이터 등의 경력을 지닌 글쓰기 전문가로 구성된 팀을 투입하고 국립국어원 감수를 받았다.

통신정음은 ▲고객과 ‘통’할 수 있는 쉬운 말 ▲고객이 ‘신’뢰할 수 있는 옳은 말 ▲고객에게 ‘정’말 필요한 실용적인 말 ▲고객의 물’음’에 맞는 직관적인 말로 고객과 소통해야 한다는 4가지 원칙을 담고 있다.

그동안 이동통신 유통 매장 등에서 사용하는 통신 용어는 한자어, 외래어, 전문 용어가 혼용돼 일부 고객은 ‘통신 외계어’라며 이해하기 어렵다는 반응을 보이기도 했다.

예를 들어 ‘커버리지’는 ‘이동통신 서비스 이용 가능한 지역’이라고 바꿔 설명하고 ‘망내 회선’이라는 용어는 ‘SK텔레콤을 이용하는 번호’로, ‘단말(기)’은 ‘휴대폰’으로, ‘공기계’는 ‘안 쓰는 휴대폰’으로, ‘선택약정’은 ‘통신요금 25% 할인’으로, ‘공시지원금’은 ‘휴대폰 가격 할인금’으로 바꾸는 등 고객이 이해하기 쉬운 표현을 제안한다.

SK텔레콤은 3년간 축적된 언어 개선 데이터 1만여건을 인공지능(AI)으로 분석해 올해 안에 차별화된 고객언어를 도출한다는 방침이다. 향후 개선된 용어를 업무 중에 쉽게 찾아볼 수 있도록 ‘언어검색사전’을 개발해 사내외에 공개하는 방안도 검토하고 있다.

김성수 SK텔레콤 모바일컴퍼니(CO)장은 “앞으로도 고객 눈높이에서 소통한다는 목표아래 고객을 배려하는 ‘바른 표현’ 상담을 다양하게 펼칠 방침”이라고 말했다.