롯데면세점, AI‧빅데이터 기반 마케팅으로 쇼핑 만족도 높인다

김주남 대표 “데이터 기반 디지털 역량 강화가 사업 최우선 순위 돼야”

기존 시스템 대비 고객 유입 효과 6배↑, 추가 구매 유도 성공률 75%

롯데면세점 CES 참가 모습.ⓒ롯데면세점

롯데면세점은 전 세계 면세업계 최초로 AI‧빅데이터를 기반으로 한 초(超)개인화 마케팅 시스템을 구축했다고 12일 밝혔다.

김주남 롯데면세점 대표이사는 취임 직후 임직원을 대상으로 발표한 신년사에서 “글로벌 리딩 면세점으로서 디지털 전환을 통한 혁신과 변화를 주도해 나가야 한다”며 “이것이 앞으로의 10년을 책임질 우리 회사의 심장이 될 것”이라고 말했다.

사업 포트폴리오 최우선 과제 중 하나로 데이터 기반 디지털 역량 강화를 강조한 것이다.

롯데면세점의 첫 결실은 ‘MAS(Marketing Automation System‧마케팅 자동화 시스템)’다.

MAS는 불특정 다수를 대상으로 한 단순 반복적인 마케팅에서 벗어나 고객 개개인 대상 ‘초(超)정밀 마케팅’을 가능케 하는 AI‧빅데이터 기반 시스템이다.

롯데면세점은 고객의 쇼핑 혜택을 극대화하는 새로운 마케팅 시스템으로 고객 유입 및 매출 증대를 꾀한다는 전략이다.

기존 마케팅의 경우 회원 등급, 출국 일정 등 매우 기본적인 고객 정보만을 반영해 메시지 발송 중심으로 이벤트 안내가 이뤄졌다.

하지만 MAS는 이러한 기본 정보뿐만 아니라 고객이 그동안 구매했던 상품의 특성, 페이지별 체류 시간, 행사 반응률 등 세분화된 지표를 종합적으로 분석해 고객 개개인의 취향을 반영한 이벤트 정보를 최적의 시점에 제공한다.

7개월간의 시범 운영 결과 고객 유입은 기존 시스템 대비 6배 이상의 효과가 있는 것으로 나타났으며, 추가 구매 유도 성공률은 75%에 육박했다.

롯데면세점은 현재 80종의 고객 행동 기반 개인화 마케팅 시나리오를 2025년까지 200종으로 늘려 더욱 세분화된 개인화 마케팅을 선보일 계획이다.

해외 고객 쇼핑 편의성 향상도 이뤄진다. 롯데면세점은 MAS 구축을 기점으로 왓츠앱, 위챗 등 해외 소셜 미디어 채널을 추가로 연동했으며, 발송 대상 국가 또한 기존 5개국에서 13개국으로 확대했다.

롯데면세점은 시스템 고도화를 통해 추후 비회원 고객 대상 마케팅도 진행할 계획이다. 롯데면세점은 지난해 6월 KB국민카드, 티맵모빌리티, 롯데백화점 등 타 업계 대표 기업과 ‘빅데이터 동맹’을 맺고 고객 동의 기반 데이터 융합 플랫폼에 참여하고 있다.

한편, 롯데면세점은 전 사업 부문에서 디지털 전환에 박차를 가하며 ‘스마트 면세점’으로 거듭나고 있다.

지난해 11월에는 매장 방문 전 모바일을 통해 상품 정보 확인, 매장 방문 예약, 모바일 셀프 결제 기능 등을 아우르는 온오프라인 채널 통합 쇼핑 서비스 ‘옴니 서비스’를 론칭해 국내 시내점에서 선보이고 있다.

롯데면세점은 해당 서비스를 향후 공항점까지 확대 도입해 온라인으로 미처 상품을 구매하지 못한 고객을 타깃으로 차별화된 쇼핑 경험을 제공할 예정이다.

또한 올 상반기에는 실물 여권 없이 스마트폰 인증만으로 면세품을 구매할 수 있도록 하는 ‘디지털 분산 신분증명(DID)’을 업계 최초로 도입할 예정이다.