인천공항공사, 고객의 소리 분석결과 발표

불편불만 접수율 24.1% 감소…상주직원 유기적 협력 성과

인천국제공항공사의 지난 1분기 고객의 소리(VOC) 분석 결과 팬데믹 이후 급격한 항공수요 증가에도 불구하고 여객들의 공항이용 만족도는 오히려 높아지고 있는 것으로 나타났다.

3일 공사에 따르면 방역규제 완화로 지난 1분기 하루 평균 인천공항 여객수요는 지난해 같은 기간보다 160% 상승한 일평균 12만8000명을 기록하며 빠르게 증가했다.

이 같은 상황에서 1분기 접수된 1086건의 VOC를 분석한 결과 상담문의(574건)가 가장 많았고 불편불만(390건), 칭찬 및 서비스 개선의견(122건) 순으로 나타났다.

특히 불편불만 VOC 발생원인 중 가장 높은 비중을 차지하는 불친절한 직원응대가 2019년 4분기 52.4%에 달했던 것이 1분기에는 41.8%로 두드러지게 감소했다.

공사는 12개 상주기관 최고 경영진으로 구성된 서비스개선위원회를 비롯, 34개 기관(사) 고객접점 실무자로 구성된 고객경험(CX) 현장협의체 등 다양한 채널을 운영하며 각자의 업무 영역을 넘어 고객경험이라는 통합된 서비스를 제공할 수 있도록 협력하고 있는 결과라고 분석했다.

공사 김경욱 사장은 “인천공항이 눈부신 성과를 거두며 세계 최고의 공항으로 성장할 수 있었던 것은 공항 가족들의 노력 덕분”이라며 “여객 회복기에도 인천공항을 이용하는 내·외국인 고객 모두에게 무결점 서비스 제공에 최선을 다하겠다”고 말했다.

인천공항 제2여객터미널 유실물센터에서 근무하는 김동윤 사원(사진 오른쪽)이 유실물 수령을 위해 센터를 찾은 여객을 응대하고 있다.ⓒ인천공항 제공