방통위, ‘잇섭 사태’ KT에 과징금 5억…고지 의무 강화

10기가 인터넷 속도 저하·개통 시 최저속도 미달

최저보장속도 50%로 ‘상향’…보상대상 기준 확대

유튜버 잇섭이 KT 10기가 인터넷 속도에 관해 설명하고 있다. 잇섭 유튜브 캡처

방송통신위원회가 유튜버 ‘잇섭’ 폭로로 논란이 된 KT의 10기가 인터넷 속도저하 사실이 확인됨에 따라 총 5억원의 과징금을 부과하고 시정명령을 내렸다.

방통위와 과학기술정보통신부는 21일 KT 10기가 인터넷 품질 저하 관련 사실 확인을 위한 실태점검과 조사 결과를 바탕으로 제도개선·금지행위 위반에 대한 시정조치 사항을 확정해 발표했다.

잇섭은 지난 4월 자신의 유튜브를 통해 KT 10기가 인터넷 요금제에 가입했으나 실제 속도를 측정해보니 100메가비피에스(Mbps)로 서비스되는 것을 발견했다고 주장했다.

이에 KT가 “품질 저하 원인을 파악한 결과, 장비 증설과 교체 등 작업 중 고객 속도 정보 설정에 오류가 있었음을 확인했다”고 해명했지만 논란은 가라앉지 않았고, 재발 방지를 막는 내용의 법안까지 발의됐다.

이번 실태점검은 통신 4사인 KT·SK브로드밴드·SK텔레콤(SKB 재판매)·LG유플러스를 대상으로 10기가급 인터넷(최대속도 2.5·5·10기가) 전체 가입자 9125명과 기가급(최대속도 1기가·500메가) 상품 가입자 일부를 표본으로 실시했다.

조사 결과 잇섭의 사례는 개통관리시스템을 수동방식으로 관리하는 과정에서 생긴 설정 오류로 인한 속도저하로 확인됐다. 총 24명의 36회선 속도저하 건이 확인됐다.

방통위는 관리 부실로 이용자에게 별도 고지(설명)·동의 없이 계약한 속도보다 낮은 속도를 제공해 정당한 사유 없이 전기통신서비스 이용을 제한하는 등 금지행위를 위반한 KT에 과징금 3억800만원을 부과했다.

이용약관상 기술상 서비스 제공이 어려운 사유가 있는 경우 계약을 유보하거나 통지 후 처리해야 함에도 불구하고 이를 이행하지 않은 것 역시 금지행위 위반에 해당한다고 봤다. 이에 KT에 과징금 1억9200만원과 시정명령을 부과했다. 나머지 3사에 대해서는 시정명령을 하기로 했다.

이번 사례처럼 시스템상 설정값 오류로 인한 속도저하는 사업자가 사전에 확인하고 관리할 수 있다고 방통위는 설명했다. 따라서 이용자가 별도 속도 측정을 하지 않더라도 통신사가 매일 모니터링해서 문제 발견 시 해당 고객에게 자동으로 요금을 감면하도록 시스템을 개선하기로 했다.

재발방지를 위해 개통 시 속도 측정 후 이를 안내하도록 개통절차를 개선하고 현재 이메일로 고지하고 있는 개통 처리내역을 단문 메시지 서비스(SMS)로도 고지하도록 했다.

인터넷 서비스별 속도 미측정 및 최저보장속도 미달 시 개통 현황.ⓒ방송통신위원회

과기정통부는 상품명 개선과 상품광고 시 속도에 관한 정보제공을 강화하고 최대속도가 2.5기가, 5기가 상품인 경우에도 마치 10기가 상품인 것처럼 표기하는 사례 등이 있어 이용자가 속도에 대해 오인할 수 있는 상품명은 오는 9월 중 변경하도록 했다.

상품광고 시 개개인의 설비환경, PC 사양 등에 따라 실제속도가 달라질 수 있는 등 실제속도에 영향을 미칠 수 있는 요인을 이용자가 명확히 인지할 수 있도록 고지·안내하기로 했다.

가입 시 최저속도보장제도 고지도 강화된다. 현재 최저속도 보장제도에 대해 가입신청서 별지 이용약관 주요내용으로 포함하고 있으나 실제 이를 인지하는 이용자들이 거의 없다는 문제가 있었다.

앞으로는 이용자들에게 명확히 고지하기 위해 가입신청서 본문내용에 최저속도보장제도를 포함, 고지하고 확인서명을 받도록 하며 개통 후 SMS로도 안내하기로 했다.

주소지 기준 개통 가능한 상품정보 데이터베이스(DB)도 현장 개통 작업자 등을 통해 주기적으로 현행화한다. 인터넷 가입 신청 시 이용자의 주소지 기준으로 개통 불가능한 상품일 경우 통신사의 전산시스템상 가입(청약)이 되지 않도록 설정돼 있긴 하지만, 커버리지 정보가 현행화되지 않을 경우 소용 없기 때문이다.

현재 10기가 인터넷 상품의 경우 이용약관상 최저보장속도가 최대속도 대비 약 30% 수준이다. 이를 1기가 이하 상품의 기준처럼 최대속도의 50% 수준으로 상향하기로 했다.

KT와 LG유플러스, SK텔레콤는 이용자가 속도를 측정한 후 최저속도 미달 시 별도로 보상신청을 해야 해당일 요금감면을 받을 수 있고, SK브로드밴드의 경우 별도 보상신청을 하지 않더라도 자동으로 요금감면이 적용되도록 운용하고 있었다. 이에 다른 회사들도 속도측정 후 기준 미달 시 별도 보상신청 절차 없이 요금 감면이 적용되도록 시스템을 개선하기로 했다.

현재 이용자가 속도 측정을 위해서는 통신사의 속도측정서버 사이트를 이용해야 하는데 통신사 홈페이지 내에서 검색하거나 별도의 전용사이트 주소를 입력해야 하는 불편함이 있었다. 이를 개선해 각 통신사 홈페이지에 바로가기 배너를 추가하고 접근성을 높이기로 했다.

각 통신사는 ‘인터넷 속도 관련 보상센터(가칭)’를 연말까지 운영해 속도 미측정 개통과 최저보장속도 미달 개통 가입자에 대한 개별 확인 등 이용자 보상을 적극 지원해야 한다.

한상혁 방통위 위원장은 “초고속인터넷 가입·이용 절차 전반에 대한 점검을 통해 마련된 개선 사항들을 차질없이 시행하고 점검해 국민들께서 초고속인터넷 서비스를 이용하는데 불편함이 없도록 지속적으로 노력하겠다”고 밝혔다.

임혜숙 과기정통부 장관은 “초고속인터넷 서비스 제공에 있어 품질 관리, 이용자 피해 예방 등은 가장 기본적인 통신사의 책무”라며 “이번 최저보장속도 상향과 보상절차 개선 등을 통해 품질제고를 위한 통신사의 네트워크 투자확대를 유도하고 이용자 보호기준이 강화될 것으로 기대한다”고 강조했다.