SKT, T전화에 AI 챗봇 ‘채티’ 추가…상담사 연결까지 지원

챗봇으로 질문 답변하고 업무 처리도 가능

텍스트 음성으로 전달하는 ‘보이스뷰’ 적용

SK텔레콤 통화 애플리케이션(앱) ‘T전화’에 추가된 고객 응대 AI 챗봇 ‘채티’ 화면.ⓒSK텔레콤

SK텔레콤은 통화 애플리케이션(앱) ‘T전화’에 인공지능(AI) 기반 신규 기능을 추가했다고 7일 밝혔다.

이번 업데이트를 통해 ▲고객을 응대하는 AI 챗봇 ‘채티’ ▲음성 통화와 텍스트 소통을 동시에 진행할 수 있는 ‘보이스뷰’(Voice View) 기능을 추가했다.

채티는 고객이 T전화 앱 안에서 1:1로 상담할 수 있는 챗봇이다. 만약 고객이 채티에게 ‘요금조회’라고 입력하면 현재 실시간 이용요금, 당월 청구요금을 답변 받을 수 있다.

고객은 T전화의 채티를 통해 기본적인 질문에 대한 답변 외에도 데이터 선물하기, 리필 쿠폰 사용하기 등의 서비스를 이용할 수 있다.

채티를 통해 상담을 진행하던 고객이 상담사와의 직접 채팅이 필요한 경우에는 상담사를 연결하는 기능도 지원한다.

새로 추가된 보이스뷰는 AI 기술을 활용해 음성을 텍스트로 바꾸고, 텍스트를 음성화해 음성 대화가 어려운 상황에서도 원활히 통화할 수 있도록 지원하는 기능이다.

SK텔레콤은 보이스뷰 기능을 청각·언어 장애인 고객에게 우선 제공한다. 청각·언어 장애인 고객이 상대방의 전화를 보이스뷰로 받으면 T전화가 발신자의 목소리를 텍스트로 변환해 통화 내용을 메신저 창에 전달한다.

발신자는 청각·언어 장애인 고객이 작성한 텍스트를 ‘누구’(NUGU) 음성으로 들을 수 있다. 통화에 사용되는 누구 음성은 T전화 설정에서 변경 가능하다.

보이스뷰는 T월드 앱과 고객센터 그리고 유통망을 통해 무료로 가입할 수 있다. 단, SK텔레콤에서 통신요금의 청각·언어장애에 따른 복지 할인이 등록된 고객들만 이용 가능하다.

SK텔레콤은 향후 보이스뷰 기능을 회의 중이거나 대중교통 등 전화를 받기 곤란한 상황에서 사용을 원하는 전체 고객들 대상으로 확대할 계획이다.

쌍방 간의 음성통화 녹음 내용을 AI 기술을 통해 화자를 구분하고, 텍스트로 변환하는 ‘AI 통화녹음’ 기능도 연내에 선보일 예정이다.

이현아 SK텔레콤 AI&컴퍼니(CO)장은 “T전화가 사랑받는 서비스인 만큼 다양한 분야에서 편의성을 제공하겠다”며 “앞으로도 AI 기술을 활용해 환경·사회·지배구조(ESG) 가치를 창출할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.