KT 구현모 대표 ‘24시간 모두의 일상이 되는 AI’ 추진한다

ⓒKT 구현모 대표 기자간담회

KT 구현모 대표가 최근 기자간담회를 열어 사람처럼 대화하는 AI 기술을 앞세워 “24시간 365일 인공지능(AI)이 응답하는 일상을 만들겠다"고 선언했다.

AI 고객센터, AI 통화비서 등 AI를 기반으로 한 비즈니스를 본격화하며 공공기관과 대기업은 물론 동네 미용실에서도 AI가 고객을 응대하고 업무를 처리하는 시대를 앞당기겠다는 것이다.

KT는 최근 ‘모두의 일상이 되는 AI’를 주제로 온라인 기자간담회를 열고 이 같은 AI 전략을 공개했다. 구현모 KT 대표는 "우리말을 가장 잘 알아듣고 해석하는 ‘AI 능동복합대화’ 기술을 확보했다"며 "이 기술을 바탕으로 선보인 AI 고객센터, AI 통화비서 등 AI컨택센터(AICC) 서비스가 AI산업의 패러다임을 바꾸는 전환점이 될 것"이라고 밝혔다.

AI 능동복합대화는 대화의 흐름을 인식하는 ‘다이내믹 모델링’을 적용해 고객의 말을 잘 이해하는 기술이다. 또한 고객의 의도를 능동적으로 분석해 부족한 부분을 스스로 물어보고, 대화의 문맥을 기억해 고객의 요청을 놓치지 않아 자연스러운 처리가 가능하다. 궁극적으로 사람처럼 대화하는 것을 목표로 한다.

KT는 AI 능동복합대화 기술을 KT 고객센터에 우선 적용했다. KT 고객센터는 300개 이상의 업무를 처리하는 복잡한 환경 속에서 AI 능동복합대화 기술을 통해 70%의 높은 상담완결처리율을 기록했다. 고객센터의 전체 고객응대는 물론 모든 업무처리 프로세스에 AI기술을 적용한 것은 KT 고객센터가 국내에서 처음이다.

구 대표는 "KT AI 능동복합대화 기술을 기업고객과 공공기관의 고객센터로 확산시켜 24시간 365일 AI가 응답하는 일상을 만들겠다"며 "고객센터를 따로 갖추기 힘든 중소기업이나 소상공인들도 24시간 고객과 소통할 수 있도록 할 것"이라고 강조했다.

KT는 이날 대기업뿐 아니라 소상공인도 사용할 수 있는 초소형 고객센터 서비스인 ‘AI 통화비서’를 출시했다. AI 통화비서는 바쁜 소상공인을 대신해 일을 하거나 부재 중 걸려온 고객의 전화를 AI가 대신 받아주는 서비스다. 고객이 매장 유선번호로 전화를 하면 사전에 지정한 스마트폰으로 연결돼 AI가 응대를 하는 방식이다.

KT의 AI 능동복합대화 기술을 적용해 복잡한 문의에 대한 답변은 물론 예약, 주문 등을 처리할 수 있어 1인 점포나 손님이 몰리는 매장에서 활용도가 클 것으로 예상된다. KT는 330만 소상공인을 비롯해 벤처·스타트업, 소규모 사무실에서도 많은 관심을 받을 것으로 기대하고 있다.

AI 통화비서는 일종의 고객센터 역할을 하는 만큼 밤낮, 휴일 구분 없이 365일 24시간 고객응대가 가능하다. AI가 비영업시간(휴무일, 휴게시간)에도 예약 등을 처리하므로 마음 놓고 쉴 수 있고, 여유가 있을 때 고객의 요청, 불만 등을 꼼꼼히 살필 수 있다고 회사측은 설명했다. 앞서 KT가 100명의 소상공인을 대상으로 실시한 시범서비스 결과 AI 통화비서에 대한 높은 만족도를 확인할 수 있었다.

한편, KT AI 통화비서는 100번 고객센터 및 KT 대리점에서 가입, 이용할 수 있다. 월 이용료는 2만2000원(부가세 포함)이다. KT는 출시를 기념해 ‘가입 후 3개월간 서비스 무료제공 및 이후 1년간 50% 할인 프로모션’을 올해 연말까지 진행한다.