통신3사, 이용자 보호 평가 하락…"인식 개선 필요"

방통위, 2021년 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가 발표

SKT, KT, LGU+ 등 통신사 이동전화·초고속 인터넷 평가 등급 하락

구글, 원스토어 등 앱마켓은 등급 상향세…애플 4년 연속 '미흡'

2021년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가.ⓒ방송통신위원회

올해 SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 대형 통신사들의 이동전화, 초고속 인터넷 분야 이용자 보호업부 평가 등급이 전년 대비 하락한 것으로 나타났다. 부가통신 서비스에서는 글로벌 사업자 중심으로 전반적으로 등급이 향상됐으나 애플은 4년 연속 '미흡' 등급을 받았다.

1일 방송통신위원회가 전체회의에서 '2021년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가' 결과를 심의‧의결한 결과, 이동전화‧초고속인터넷 분야에서 전년과 달리 ‘매우 우수’ 등급을 받은 사업자가 없고 대형 통신사업자들의 등급이 전반적으로 하락한 것으로 나타났다.

전기통신사업법에 따라 매년 실시하고 있는 올해 평가는 이용자 규모와 민원발생 비율 등을 고려해 기간통신과 부가통신 등 7개 서비스 분야 총 40개사(중복 제외 시 31개사)를 대상으로 이루어졌다. 알뜰폰의 경우, KB국민은행, ㈜큰사람, ㈜인스코비 등 총 3개 사업자를 신규로 평가했다.

또 포털․앱마켓에 한해 실시하던 부가통신서비스 분야를 정보유통․앱마켓․미디어․쇼핑으로 세분화하고, 네이버밴드(정보유통), 넷플릭스·콘텐츠웨이브·트위치·아프리카TV(이상 미디어), 쿠팡·11번가·네이버쇼핑·배달의민족(이상 쇼핑·배달) 등 총 9개 사업자를 신규 평가대상으로 포함했다.

먼저 이동전화 분야에서 SK텔레콤과 LG유플러스는 각각 1등급 하락한 '우수' 등급을 받았고 KT는 전년과 동일하게 '우수' 등급을 유지했다.

초고속인터넷 분야에서는 SK텔레콤, SK브로드밴드, LG유플러스가 1등급씩 하락해 '우수' 등급을 받았다. KT는 2등급 ,LG헬로비전과 딜라이브는 1등급씩 하락하면서 '양호'를 받았다.

다수 사업자 등급이 하락하면서 전년과 달리 올해는 이동전화와 초고속인터넷 분야 모두 '매우 우수' 등급을 받은 사업자가 나오지 않았다. 온라인‧비대면 서비스 확대에 따라 통신서비스의 중요성이 증가되는데 반해 통신서비스 제공 사업자의 이용자 보호 인식 변화가 따라가지 못해 개선이 필요하다는 지적이 나왔다.

그간 지속적으로 지적을 받아온 알뜰폰 분야의 경우 전년 대비 이용자 보호 노력 등이 반영돼 KT엠모바일, SK텔링크가 1등급씩 상향된 '우수' 등급을 받았다. 미디어로그는 2등급 오른 '양호' 등급을 받았다.

평가위원회는 이동전화‧초고속인터넷 사업자가 서비스 가입‧이용‧해지 시 발생하는 이용자 피해 발생을 최소화하기 위한 정보 제공 및 품질 관리 노력 확대가 필요하다고 제언했다. 또 알뜰폰은 비대면 시대 도래로 확대되고 있는 온라인 채널에 대한 모니터링, 고객응대 연결 시간 단축 등을 위한 노력을 촉구했다.

부가통신 분야에서는 글로벌 사업자 중심으로 전반적으로 등급이 향상됐다. 앱마켓의 경우, 구글플레이스토어가 1등급, 원스토어는 3등급이 향상돼 '우수' 등급을 받았다. 삼성전자의 갤럭시스토어도 2등급 오른 '양호' 등급을 받았다.

다만, 애플의 경우 4년 연속 ‘미흡’을 받는 등 이용자 보호 강화를 위한 노력과 보다 구체성 있는 자료제출이 필요하다는 지적이 나왔다.

올해 신규로 시범평가를 실시한 ‘네이버쇼핑’, ‘네이버밴드’, ‘11번가’의 경우, 최초 평가임에도 긍정적인 평가를 받았다.

우수사례로는 현대HCN이 오피스텔 및 원룸 등 부동산 단기 계약자를 대상으로 1년 약정 상품을 출시하고 인터넷 서비스를 사용하지 않는 기간에 따라 요금 할인 혜택을 제공해 이용자의 권익을 제고했다고 평가됐다.

또 청각·시각장애인을 대상으로 음성 설명 및 명령 기능, 자막 글꼴 크기 조절, 오디오 화면 해설과 폐쇄자막을 제공하여 미디어 접근권 제고에 노력한 넷플릭스 등 8개 사업자가 선정됐다.

한상혁 위원장은 “앞으로도 이용자 보호업무 평가의 지속적인 개선과 평가대상 확대를 통해 이용자 권익을 제고하고, 이용자 보호 우수사례를 공유하여 사업자의 자발적인 이용자 보호 노력을 유도하겠다”고 밝혔다.