[체험기] 번호표? AI은행원이 신속 안내...“고령층 호평”

신한銀 'AI컨시어지', 2곳 더 추가

하루 100여명 사용, 효율성·포용성↑

은행 고객이 신한은행의 AI컨시어지 기기를 사용하는 모습(왼쪽), 디지털 데스크에서 화상 상담 서비스를 받는 모습.ⓒ 데일리안 이호연 기자

신한은행이 최근 선보인 AI은행원을 활용한 업무 안내 서비스 기기인 ‘AI컨시어지’가 고객들로부터 좋은 반응을 얻고 있다. 기존 은행의 번호표 기기를 대체한 AI컨시어지는 대형화면과 AI기능을 통해 고객이 신속하고 편리하게 업무를 볼 수 있도록, 알맞은 창구로 적절히 배치해준다. 금융권 최초로 운영되고 있는 미래형 디지털 영업점이 고객 접촉점을 더욱 늘리며 올해 대중화에 성공할 수 있을지 기대된다.

“어서오세요? 어떤 업무를 도와드릴까요?”

지난 24일 신한은행 서소문 디지로그 브랜치 지점을 방문하자 높이 190cm, 65인치 디스플레이 속 산타클로스 모자를 쓴 은행원이 반갑게 맞이했다. 가장 먼저 체온을 재고, 적금 가입을 하고 싶다고 하니 ‘디지털 데스크’로 안내해준다.

디지털 데스크에서는 본점 은행원으로부터 화상 상담을 받았다. 은행원은 기자의 소비패턴과 신용정보를 파악해 각각 최고 연 4.2%, 2.6%의 금리 혜택을 제공하는 적금 상품을 추천해주었다. 별다른 대기 없이 프라이빗한 공간에서 나 홀로 조용히 업무를 볼 수 있어서 만족스런 업무를 볼 수 있었다. 예약제로 운영되는 컨설팅 라운지에서는 더 심화한 금융서비스도 받을 수 있으며, 고객이 원한다면 은행 본점 투자자산전략부의 전문가들을 화상으로도 연결해준다.

화상 상담으로 적금 상품을 추천받는 모습. ⓒ 데일리안 이호연 기자

AI컨시어지부터 무인 디지털 라운지까지 이어지는 신한은행의 미래형 점포 모습이다. 특히 은행의 얼굴이라 할 수 있는 AI컨시어지가 선봉장이라는 설명이다. AI컨시어지는 은행 번호표 기기를 대체하고, 청원 경찰들의 업무를 보조한다. 얼굴인식, 열화상 카메라, 음성인식 마이크 등의 기술을 활용해 고객을 맞이하고 안내하는 업무를 수행한다.

고객이 원하는 업무를 물어보고 분석해 ▲컨시어지 데스크 ▲화상상담 창구 ▲컨설팅 라운지 ▲기업창구 등 목적에 맞는 상담 창구로 안내하는것이 주요 기능이다. 쾌적한 점포 분위기를 유지하면서, 업무 효율성을 극대화하는데 초점을 맞췄다. 디지털 데스크의 경우 ‘AI 은행원’과 연결까지 원스톱으로 연결돼 더욱 신속하게 업무를 볼 수 있다. 같은 건물에 은행원들이 배치된 일반 영업점도 있지만 굳이 점포까지 방문할 필요가 없게 된 것이다.

음성 인식률도 뛰어난 편이다. 발음을 뭉뚱거리거나 너무 작은 소리로만 말하지 않으면 고객의 말은 대부분 알아듣는다. 컨시어지 속의 은행원은 실제 신한은행에서 근무하고 있는 남자 행원이다. 고객에게 친근함과 현실감을 더하기 위해 최근 공모를 거쳐 행원들 중 모델을 선발한 것으로 알려졌다.

신한은행 관계자는 “일평균 100여명 정도가 내방하는데 입구에서 정면으로 보이는 것이 AI컨시어지”라며 “젊은 고객들은 물론 어르신들도 큰 어려움을 느끼지 않고 능숙하게 사용중”이라고 분위기를 전했다. 현재 AI컨시어지는 안내 기능에만 초점을 맞추고 있지만, 차후 고객과 간단한 대화도 가능한 ‘스몰톡’ 기능을 도입할 예정이다.

신한은행은 AI컨시어지 기기 도입 점포를 늘려나갈 방침이다. 당장 이번주에는 한양대 디지로그 브랜치 지점, 여의도 중앙지점 2곳에 추가로 배치한다. 신한은행 측은 “고객들에게 신한은행이 추구하는 디지털 금융 경험을 제공하고, 고령층 등 금융 취약계층의 불편함을 최소화할 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.