‘우마무스메 논란’ 카겜 대표 사과…'신뢰' 회복할까

마차 시위 닷새만에 조계현 대표 사과문 게재

시위 총대진 ‘환영’…“유저 간담회 개최 기대”

화해 분위기 속 일본 개발사에 책임 떠넘기기 비판도

'우마무스메: 프리티 더비' 공식 카페에 게재된 조계현 대표 사과문ⓒ'우마무스메: 프리티 더비' 공식 카페 갈무리

조계현 카카오게임즈 대표가 모바일 게임 ‘우마무스메: 프리티 더비(이하 우마무스메)’ 운영 논란에 사과했다. 이용자들이 카카오게임즈 본사 앞에서 마차 시위를 벌인지 닷새 만이다. 다만 카카오게임즈가 이용자들이 요구하는 간담회에 대한 입장은 내놓지 않으면서 갈등의 씨앗은 여전히 남아있는 상황이다.

조 대표는 지난 3일 새벽 우마무스메 공식 카페에 “국내 서비스에 대한 미흡한 운영으로 많은 불편함과 큰 실망감을 안겨 드렸다”며 “소통 방식을 보완하기 위해 기존 ‘건의&오류 게시판’을 강화해 답변드릴 수 있는 내용은 바로 답변을 드리고, 그렇지 못한 내용은 개발사 확인을 거쳐 최대한 빠르게 알려드릴 것”이라고 약속했다.

우마무스메는 경주마를 의인화한 미소녀 캐릭터를 육성하는 게임이다. 일본 개발사 사이게임즈가 개발했으며 카카오게임즈가 지난 6월 한국에 유통, 서비스를 시작했다. 국내 출시 한 달 만에 100만 다운로드 및 구글·애플 앱마켓 매출 1위를 기록하며 흥행에 성공했다. 지난 7월 25일엔 하루 매출만 150억원에 달할 정도로 인기를 끌었다.

그러나 중요 이벤트 공지가 지연되고 일본 대비 적은 보상을 지급하면서 ‘일본과의 차별 운영’ 논란이 일었다. 구글 플레이 평점은 4.5점에서 1.2점까지 떨어졌다. 지난 29일에는 카카오게임즈 본사 앞에서 마차 시위와 이후 두 번의 트럭 시위까지 벌어졌다. 카카오게임즈는 마차 시위 사흘만에 추가 사과문을 올렸으나 이용자들은 조계현 대표 공식 사과, 소비자 대표와의 간담회 개최 등을 요구하며 공세를 이어갔다.

조 대표의 사과로 이용자들의 분노는 다소 누그러졌으나 주요 요구 사항이었던 간담회에 대한 언급이 없어 갈등의 불씨가 완전히 꺼지지는 않은 상황이다. 마차 시위를 기획했던 박대성 씨는 조 대표의 사과에 대해 “공지 형태의 사과문만으로는 잃어버린 신뢰를 회복하기엔 아직 부족함이 있다”며 “대표님께서도 개선을 위한 노력을 약속한 만큼 간담회를 통해 우리와 개선점을 논의하실 의향이 당연히 있을 것이라 믿는다”고 밝혔다.

다만 일각에서는 카카오게임즈가 이용자 요구에 대한 대안을 마련하면서 간담회 필요성이 줄어들었다는 주장도 나온다. 한 업계 관계자는 “카카오게임즈는 이용자들의 시위 이후 며칠 만에 개선 방안을 발표했다”며 “이는 트럭 시위가 진행되고 한 달 후 간담회를 열어 후속조치를 발표한 넷마블 ‘페이트 그랜드 오더’ 사태보다 빠르게 대응한 것으로, 카카오게임즈가 간담회를 열어도 더 이상 답할 수 있는 게 있을지 모르겠다”고 말했다.

카카오게임즈가 일본 게임사 사이게임즈에게 운영 소홀에 대한 모든 책임을 떠넘긴다는 비판도 나온다. 위정현 한국게임학회장은 “사과문을 보면 운영의 모든 결정권을 사이게임즈가 쥐고 있는 것처럼 소개되고 있다”면서 “SSR 확정 메이크 데뷔 티켓과 같은 뽑기권 기간 등 핵심적인 과금 설계는 사이게임즈가 한 것이 아니다. 이러한 게임 운영은 퍼블리셔(유통사)가 직접 한다”며 카카오게임즈에 운영 책임이 있다고 주장했다.

이에 대해 한 업계 관계자는 “일본 서버 내 ‘SSR 확정 메이크 데뷔 티켓’ 수령 기간은 출시 초기 1년이었던 것과 달리 현재는 1개월으로, 카카오게임즈가 현재 일본에서 설정된 수령 기간을 한국 서버에 그대로 도입한 것 같다”며 “한국뿐 아니라 대만에서도 우마무스메 서비스를 시작 당시 수령기간이 1개월이었던 것으로 안다”고 말했다.

앞서 카카오게임즈는 높은 성능 때문에 필수 카드로 꼽히는 ‘키타산 블랙 SSR’을 확정적으로 뽑을 수 있는 티켓 카드를 이용자들에게 1년간 지급한 일본 서버와 달리 한국 서버에서는 1개월만 지급하며 이용자들의 공분을 산 바 있다. 다만 이용자들의 마차 시위 이후 카카오게임즈는 해당 아이템 수령 기간을 1년으로 늘린 상태다.

카카오게임즈는 우마무스메 한국 서비스는 사이게임즈와 논의를 거쳐야 하는 만큼 자율적인 게임 운영이 어렵다는 입장이다. 카카오게임즈는 마차 시위 이후 올린 사과문에서 “앞으로도 공식 카페의 공지 내용, 마케팅 영역, 신규 상품, 쥬얼 지급 스케줄, 운영 스케줄 등 모든 사항은 사이게임즈와 협의 후에 진행할 것”이라고 밝혔다.

이후 조계현 대표는 사과문을 통해 이전보다 적극적인 운영 개선을 약속했다. 그는 “현재 서비스 중인 내용들과 앞으로 업데이트 될 내용들까지 전부 다시 고객 관점에서 재검토하고 회사의 업무 방식을 정비하겠다”며 “문제가 발견된 직원들은 업무를 재배치하고 모든 담당자에 대한 전면적인 재교육을 통해 서비스의 근본적인 쇄신을 하겠다”고 했다.