고객 반응 140% '쑥'...LGU+ "AX 마케팅 선두주자 목표"

11일 온라인 기자간담회

상반기 AI 마케팅 성과 공유

정혜윤 LG유플러스 마케팅그룹장(상무)이 11일 오전 LG유플러스 ‘AX시대, ixi와 함께 성장하는 U+마케팅’ 온라인 기자 간담회에서 발표하고 있다. ⓒLG유플러스

LG유플러스가 AX(AI 전환) 마케팅 성과를 공유하면서 해당 시장에서 선두주자가 되겠다는 포부를 밝혔다.

LG유플러스는 11일 온라인 기자 간담회를 열고 상반기 AX 마케팅 성과와 향후 계획을 공개했다.

회사는 올해 초부터 마케팅의 전 영역을 AI 중심으로 혁신하는 ‘익시 프로덕션(ixi Production)’ 프로젝트를 진행해 왔다. 익시는 LG유플러스의 자체 개발 AI 기술이다.

정혜윤 LG유플러스 마케팅그룹장(상무)은 “고객이 일상에서 자연스럽게 AI를 경험할 수 있는 환경을 조성하는 것을 고객 성장을 돕는 첫 단계로 보고 ‘익시 프로덕션을 진행하고 있다”고 말했다.

익시 프로덕션의 단계는 ▲고객 이해하기 ▲고객에게 다가가기 ▲고객과 소통하기 등 3가지로 나뉜다.

고객 이해하기 단계에서는 익시 기반의 고객 분석 모형 ‘타깃 인사이트(Target Insight)’를 개발했다. 몇 번의 클릭으로 고객에 대한 분석 결과와 서비스별 타깃 고객 등 리포트를 제공하는 솔루션이다.

기존에는 고객을 분석하는 데 대상 설정부터 데이터 취합, 학습, 리포트 제작, 결과 해석까지 5개 단계를 거치면서 최대 3개월이 걸렸다. 그러나 ‘타깃 인사이트’ 개발 후에는 최대 2일까지 줄었고 타깃팅 성과는 최대 5배 늘었다.

고객에게 다가가기 단계에서는 이렇게 선별된 타깃 고객에게 전달하는 메시지를 만들 때 AI를 활용했다. 대표적인 솔루션은 ‘AI 카피라이터’다. AI 카피라이터는 LG유플러스가 수년간 고객에게 발송한 14만개 메시지 중 긍정적 감정을 전달한 6500여개 메시지를 추출하고 이를 익시에 학습시켜 고객에게 전달하는 메시지를 만들어낸다.

정 상무는 “지난 3개월간 AI 카피라이터를 시범 운영한 결과, 메시지 제작 시간이 기존 대비 3분의 1로 단축됐다”며 “고객에게 보낸 메시지의 URL 클릭율 등 고객 반응은 140% 증가했다”고 설명했다.

한영섭 LG유플러스 AI기술 담당은 LG유플러스의 AX 마케팅 차별점에 대해 “고객 니즈에 맞춰 개인화할 수 있고, 개인화된 형태의 아웃풋이 나오도록 계속 튜닝해 고도화할 수 있는 것이 가장 장점”이라고 말했다.

그는 “예를 들면 LG유플러스 캐릭터 ‘무너’를 가지고 생성형 AI로 이미지를 만들 때 할 때 처음에는 영상이 제대로 나오지 않는다”며 “목적에 맞는 이미지와 영상을 만들려면 대단히 많은 과정의 학습과 튜닝 과정이 필요한데 우리는 여기에 강점이 있다”고 덧붙였다.

마지막으로 고객과 소통하기 단계에서는 고객과 접점을 늘리기 위한 다양한 AI 서비스를 개발 중이다. 그 중 하나는 ‘AI 월페이퍼’로, 고객이 스마트폰으로 프롬프트(명령어)를 입력하면 해당 콘셉트에 맞춰 AI가 스마트폰 배경화면 이미지를 제작해 자동으로 변경해준다. 이 서비스는 서울 강남대로 및 용산 등 약 20여곳에서 고객 체험형 옥외광고를 통해 사용해볼 수 있다.

글로벌 빅테크 기업 ‘메타’와 협업에 따라 이르면 하반기에는 익시 공식 인스타그램 메신저에 익시 챗봇을 도입한다. AI를 활용한 세로형 릴스(인스타그램 숏폼 영상) 제작도 지원한다. TV 소재로 제작된 영상을 디지털 플랫폼에 맞춰 세로형으로 변경하려면 추가 작업에 따른 편집비와 제작 시간이 소요되는데, 익시는 영상의 키프레임(key frame)을 자동으로 분류해 최적화된 세로형 영상을 쉽고 빠르게 제작할 수 있다.

LG유플러스는 “전 세계적으로 AI가 큰 화두로 떠올랐지만 여전히 진입장벽이 높아 고객이 AI를 경험하고 체감할 수 있는 기회는 많지 않다”며 “LG유플러스는 고객이 AI를 이해하고 사용하며 성장할 수 있도록 익시와 익시젠을 적용한 다양한 AI 서비스를 고객에게 지속적으로 제공해 나갈 계획”이라고 말했다.