네 번의 기회 놓친 카카오게임즈 [민단비의 왈가왈부]

소송전으로 치닫는 ‘우마무스메 논란’

수차례 사과문과 간담회에도 이용자 입장 헤아리지 못해

카카오게임즈는 지난 17일 경기도 성남시 분당구 카카오게임즈 본사에서 '우마무스메' 이용자 간담회를 개최했다.ⓒ유튜브 캡쳐

카카오게임즈가 소송 위기에 처했다. 8시간에 걸친 '우마무스메 프리티 더비(이하 우마무스메)' 이용자 간담회가 파국으로 끝나면서 이용자 대표는 환불 소송을 예고했다.

카카오게임즈와 우마무스메 이용자 간 갈등은 ‘운영 부실 논란’에서 시작됐다. 이용자들은 중요 이벤트 공지 지연, 일본 서버 대비 적은 게임재화 지급 등에 반발하며 수차례 시위를 진행했다.

카카오게임즈는 공식 카페에 세 차례 사과문을 올렸다. 아이러니하게 갈등의 골은 더욱 깊어졌다. 카카오게임즈는 간담회를 통해 보다 더 적극적인 소통에 나섰으나 분열은 오히려 극으로 치달았다.

첫 사과문은 부실했다. 중요 이벤트인 ‘챔피언스 미팅’에 대한 공지 내용은 여전히 미흡했다. 사실상 필수 아이템인 ‘키타산 블랙’을 뽑을 확률이 높아지는 ‘픽업 이벤트’ 기간 서버 점검을 한 이유에 대한 설명은 생략했다.

마차 시위 직후 올라온 두 번째 사과문은 이용자들의 분노를 더욱 키웠다. 카카오게임즈는 해당 사과문에서 일본 버전보다 부족하게 지급된 쥬얼(게임 재화)을 추가 제공하겠다고 했다. 하지만 ‘해당 쥬얼은 12월 일정 이후 지급 일정에서 조정될 예정’이라는 말을 덧붙이면서 ‘조삼모사’ 비판에 직면했다. 이외에도 간담회 개최 요구에 무대응으로 일관하는 등 여러 잡음들을 해소하지 못했다.

조계현 대표가 직접 나선 세 번째 사과문도 이용자 시선으로는 여전히 부족한 수준이었다. 간담회에 대한 언급이 없을뿐더러 ‘향후 지급 예정된 쥬얼을 당겨서 지급했다’는 이용자들의 불만을 잠재우지도 못했다. 또 점검시간 변경에 따른 피해 보상에 대해서는 침묵을 이어갔다.

논란이 걷잡을 수 없이 커지자 카카오게임즈는 결국 간담회를 열었다. 회사 측은 투명한 운영을 약속했고 이용자 대표단은 이를 수용하면서 갈등이 봉합되는 듯했다. 하지만 카카오게임즈 측의 말 한마디에 모든 것이 수포로 돌아갔다. ‘픽업기간 단축 사태’와 관련 "고객 개별의 선택이었고 피해라고 보지는 않는다"는 입장을 밝히면서 간담회는 파국으로 끝났다.

카카오게임즈는 이용자 입장을 충분히 헤아리지 못했다. 이용자 대표단은 현재 환불 소송을 위해 변호사를 선임하고 소송 참여자를 취합 중이다. 회사 측과 합의가 이뤄지지 않는다면 소송을 강행한다는 계획이다.

사과문을 쓰는 건 어렵다. ‘사과문을 올바르게 적는 방법’이라는 제목으로 정리된 글이 인터넷을 떠돌 정도다. 자신이 저지른 잘못을 정확히 파악해야 하며, 얼마나 반성하고 있는지 그리고 앞으로 그러지 않겠다는 결심에서 진심을 보여줘야 한다. 따라서 처음부터 완벽한 사과문을 작성하는 일은 여간 어려운 일이 아니다.

카카오게임즈는 실수를 만회할 수 있는 기회가 많았다. 세 번의 사과문을 쓰고 한 차례 간담회를 열 수 있는 시간이었다. 하지만 ‘사과문 조건’을 충족하지 못했다. 카카오게임즈는 그렇게 네 번의 기회를 놓쳤다.