방통위 “유튜브 이용자보호 수준 하락”

2023년 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가결과

유튜브 ‘보통’ 1단계 하향...앱스토어 ‘미흡’ 6년 연속 최하

LGU+·SKT ‘매우우수’....LGU+ 1단계 상승

2023년 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가결과. ⓒ방송통신위원회

국내 앱 이용자 수 1위인 유튜브의 이용자 보호 수준이 전년 대비 떨어진 것으로 나타났다.

방송통신위원회는 13일 전체회의에서 이같은 내용을 담은 ‘2023년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가결과’를 심의·의결했다.

전기통신사업자 이용자 보호업무 평가는 전기통신역무에 관한 이용자 피해를 예방하고 이용자의 불만을 보다 신속하고 효율적으로 처리하는 한편 사업자의 자율적인 이용자 보호 노력을 유도하기 위해 전기통신사업법에 따라 매년 실시하고 있다. 올해 평가는 이용자 규모와 민원 발생 정도 등을 종합 고려해 기간통신과 부가통신 등 13개 서비스 분야 총 46개사를 대상으로 진행됐다.

이번 평가결과 기간 및 부가통신사업자들의 평가결과가 전반적으로 전년 대비 향상됐다. 이는 올해부터 본평가로 전환된 사업자들이 우수 또는 양호 등급을 받은 것이 영향을 미친 것으로 판단된다. 다만 글로벌사업자의 평가 결과는 전년 대비 하락하거나 비슷해 개선이 필요한 것으로 나타났다.

분야별로 보면 기간통신 이동통신 분야에서는 ▲LG유플러스(전년 대비 1등급 상승)와 SK텔레콤이 매우우수 등급을 받았으며, ▲KT는 우수 등급을 받아 전년과 동일 등급을 유지했다.

기간통신 초고속인터넷 분야에서는 ▲LG유플러스, SK브로드밴드, SK텔레콤, 딜라이브(전년 대비 1등급 상승) 등 4개 사업자가 매우우수 등급을 받았고, ▲KT, LG헬로비전, HCN(전년 대비 1등급 하락) 등 3개 사업자는 우수 등급을 받았다.

부가통신 앱마켓 분야는 ▲삼성전자와 원스토어(전년 대비 1등급 상승)가 우수 등급을 받았고, ▲구글은 양호 등급으로 전년과 동일 등급을 유지했다. 한편 ▲애플은 이번에도 미흡 등급으로 평가돼 6년 연속 최하위 등급을 받았다.

또한 부가통신 검색·소셜네트워크서비스(SNS) 분야에서 ▲네이버(검색)는 우수 등급으로 전년과 동일한 등급을 받았고, ▲카카오(다음·카카오톡)는 2개 서비스 모두 양호 등급을 받아 전년보다 한 등급 상향됐다.

부가통신 온라인동영상서비스(OTT) 분야의 ▲구글(유튜브)은 보통 등급을 받아 전년보다 1등급 하향됐다.

올해 첫 본평가를 받은 사업자들 중 ▲KB국민은행, 네이버(밴드, 쇼핑), 우아한형제들은 평가 취지에 대한 이해와 협조로 우수 등급을 받았으며, ▲큰사람, 콘텐츠웨이브, 트위치는 미흡 등급을 받았다.

방통위는 이번 평가결과의 평가등급 및 점수와 미흡사항, 우수사례 등을 사업자에게 안내해 업무개선을 유도할 계획이다. 평가결과가 보통 이하 및 연속적으로 미흡한 사업자는 집중 컨설팅을 실시해 이용자 보호업무 개선을 지원한다.

이번에 처음으로 시범평가 대상에 포함된 디지털플랫폼사업자에 대해서는 평가지표 적합성 검증 등을 종합 검토하고, 기존 서비스에 대해서도 시장변화 등을 반영한 평가지표 개선 등을 추진할 계획이다.

박동주 방송통신이용자정책국장은 “디지털 플랫폼 경제 시대를 맞이하여 이용자뿐만 아니라 이용사업자에 대한 보호도 중요해지고 있다”며 “대규모 플랫폼 사업자가 영향력에 걸맞은 이용자 보호와 사회적 책무를 다하도록 유도하겠다”고 말했다.