민원 키우는 보험 약관…일반인 사전 평가 '눈높이' 필요

성주호 경희대 경영대학 교수 "상품 개발 단계에서 일반계약자 및 전문가 보완 체계 구축으로 눈높이 약관 개발 필요"

대부분 보험사의 불완전판매가 민원으로 이어지면서 민원유발을 사전에 차단해야 한다는 목소리가 높다. 이같은 민원을 관리하기 위해 상품개발 단계에서 약관과 상품설명서를 대상으로 일반계약자와 전문가 사전 평가위원회가 필요하다는 주장이 제기됐다.

21일 오후 서울 여의도 화재보험협회 대강당에서 열린 '보험상품 불완전판매 해소를 위한 세미나'에서 발표자로 나선 성주호 경희대 경영대학 교수는 이같이 주장했다.

보험사 판매채널에서도 보험 약관을 이해하기 어렵기 때문에 좀더 약관·상품설명서 등 상품개발 단계에서 눈높이 약관을 만들 필요가 있다는 것이다.

상품개발에 있어 상품에 대한 민원 유발 사전 검증하는 단계에서 일반계약자 사전 평가위원회에서 약관·상품설명서의 수정안을 도출하면 전문가로 이뤄진 사전 평가 위원회에서 재평가하는 방식의 검증 단계를 두자는 논리다.

성 교수는 "이 두 위원회의 합의를 위해 상품이 출시되고 사전 검증을 거치게 되면 해당 상품의 약관 내용을 일반계약자가 쉽게 이해할 수 있을 것"이라며 "특히 소통의 대상은 일반 보험계약자인 만큼 소통 부문을 집중적으로 신경써야 한다"고 말했다.

상품출시 후에는 고객과의 소통경영을 위한 민원예방위원회를 갖출 필요가 있다고 덧붙였다.

상품에 대한 민원 가능성이 큰 만큼 정기적으로 고객 반응을 확인하고 민원 가능성을 예측해 등급 지표를 개발할 수 있다. 이를 통해 고객과 보다 효과적인 소통을 갖출 수 있기 때문이다.

성 교수는 "고객과 소통 문제에 있어 상품이 가지고 있는 약관 내용의 오해 소지를 지표로 개발해 여러 등급으로 나눠 사전적인 원인을 찾아낼 수 있다"고 말했다.

이밖에 보험업계에서 민감하게 작용하는 모집보수체계의 재구조화를 고민해야 한다고 지적했다. 보험사에서 지급하는 판매수수료를 설계사와 계약자 간 합의를 통한 자문수수료(Fee)로의 전환 필요성을 강조했다.

영국 경우 MENU(Fee and Commission Statement)를 갖춰 보험상품별 판매수수료와 자문수수료 형태나 혼합형태 등으로 보험계약 관련 보수에 대해 고객의 선택권을 강화시켰다.

MENU는 금융상담사(IFA)가 제공하는 서비스의 비용 관련 주요 요소에 대한 설명자료집이다.

또한 영국의 영향을 받은 호주는 지난해 1월부터 변액보험이나 펀드, 개인 연금보험 등 투자형상품에 대해 기존의 판매수수료(Commission charge)를 금지하고 자문수수료(Consulting fee) 체제로 단일화시켰다.

성 교수는 "소비자 자신이 받아야 할 권리와 보험사가 지급해야 할 의무를 메뉴얼로서 공시하고 보험사가 받는 커미션을 앞으로 컨설팅 Fee 개념과 병행해서 설계사 자문수수료로 진화해 나가야 한다"며 "장기간 투자해야 하는 변액보험 관점에서 시행할 필요가 있다"고 설명했다.

이는 소비자 측면에서 민원을 급격히 줄일 수 있는 방안이지만 보수체계의 성격 상 상당한 어려움이 뒤따를수 있다고 부연했다.