보험 불완전판매 잡는 '해피콜', 더 똑똑해진다

'예·아니오'에서 단답·선택형 질문으로…완전판매 검증력↑

새로운 유형·위험 소지 반영…개선 항목 중심으로 문항 재편

보험회사의 상품 불완전판매를 검증하는 '해피콜 제도'가 개선된다. 형식적인 질문과 답변만 이어져 온 기존의 틀을 바꿔, 실제로 고객이 가입 상품의 세부 내용을 제대로 알고 있는지 검증할 수 있게 될 것으로 보인다.

금융감독원은 19일 생명·손해보험협회 등 업계와 공동으로 태스크포스(TF)를 구성해 운영방식과 절차 등 해피콜 제도 전반에 대한 종합 개선방안을 마련하겠다고 밝혔다.

기존 해피콜 제도는 형식적인 운영으로 실효성이 떨어진다는 지적이 많았다. 보험사는 신규 계약자에게 전화 등을 통해 보험 상품의 중요 사항과 판매 철차를 제대로 이해하고 있는 지 점검해 왔다. 그런데 질문 방식이 너무 단순해 보험계약자가 상품 내용을 잘 몰라도 '예'라고 답변하기만 하면 검증이 완료된 것으로 처리, 실질적인 효과를 거두기 힘들었다.

이에 금감원은 해피콜 질문에 대한 답변 형식을 현행 '예·아니요' 방식에서 단답·설문형으로 전환, 검증을 강화한다는 방침이다.

특히 불완전판매 소지가 큰 핵심사항을 집중적으로 물어 개선 효과를 높이겠다는 설명이다. 또 최근 등장하고 있는 새로운 유형의 불완전판매에 대응할 수 있도록 신규 위험에 대한 질문 항목을 선별해 확충한다는 계획이다.

금감원 관계자는 "해피콜 제도 개선을 통해 소비자가 상품을 제대로 알고 가입함으로써 불완전판매가 감소할 것으로 기대한다"며 "이를 통해 보험사는 스스로 검증을 강화하고 모집인은 보험 상품의 핵심 내용을 충실히 설명하는 등 완전판매 문화가 정착될 것으로 예상한다"고 말했다.