환불 빗발치는 종신보험…생보사 신뢰도 새 과제로

고객 10명 중 1명, 가입 한 달도 안 돼 계약 철회

비싼 가격에 변종 영업까지…만족도 추락 우려

종신보험 청약철회비율 상위 10개 생명보험사.ⓒ데일리안 부광우 기자

종신보험 고객 10명 중 1명 가까이가 가입한지 한 달도 안 돼 환불을 요구하고 있는 것으로 나타났다. 이는 생명보험사들이 판매하는 모든 종류의 상품들 가운데 가장 빈번한 수준으로, 그 만큼 종신보험에 가입했다가 금세 불만을 느끼는 소비자들이 많다는 의미다. 오래도록 생명보험업계의 주력 상품으로 자리해 온 종신보험의 인기가 시들해지자 생보사들이 변종 영업에 열을 올리면서 스스로 신뢰를 갉아 먹고 있다는 지적이 나온다.

27일 생명보험협회에 따르면 지난해 국내 24개 생명보험사들이 판매한 종신보험 신계약 중 청약철회가 발생한 비율은 평균 9.43%로 전년(8.63%) 대비 0.80%포인트 오른 것으로 집계됐다.

청약철회는 고객이 불필요한 보험에 가입했다고 판단했을 때 청약일로부터 30일 이내 혹은 보험 증권을 받은 날로부터 15일 이내에 계약을 철회할 수 있는 소비자보호 제도다. 보험사는 청약철회 신청을 받은 날로부터 3일 이내에 보험료를 돌려줘야 하고 이를 넘기면 이자를 지불해야 한다.

종신보험의 이 같은 청약철회 비율은 생보업계가 취급하는 상품들 가운데 제일 높은 수준이다. 실제로 같은 해 생보사들이 판매한 각종 상품들의 청약철회 비율은 ▲어린이보험 5.11% ▲치명적질병 보험 5.60% ▲변액보험 6.75% ▲연금보험 8.76% ▲암보험 9.19% ▲저축보험 9.33% 등으로, 정도에 차이가 있긴 했지만 모두 종신보험보다는 낮은 편이었다.

생보사별로 보면 교보라이프플래닛생명의 종신보험 청약철회 비율이 21.62%로 최고였다. 다만, 교보라이프플래닛의 경우 지난해 연간 종신보험 판매 건수가 100여건뿐인 소형 생보사인 탓에 청약철회 건수 자체는 최소였음에도 해당 비율이 높게 나타났다.

이어 NH농협은행의 종신보험 청약철회 비율이 20.30%로 20%를 넘겼다. 이밖에 KDB생명(13.80%)·AIA생명(13.25%)·KB생명(11.55%)·푸본현대생명(11.14%)·푸르덴셜생명(11.02%)·DGB생명(10.74%)·오렌지라이프생명(10.69%)·동양생명(10.30%) 등이 종신보험 청약철회 비율 상위 10개 생보사에 이름을 올렸다.

이처럼 종신보험을 둘러싼 소비자들의 만족도에 흠집이 나기 시작하면서 관련 상품 판매도 신통치 못한 모습이었다. 생보업계의 지난해 종신보험 신계약 건수는 총 151만8491건으로 1년 전(156만678건)에 비해 2.7%(4만2187건) 감소했다.

종신보험 시장이 축소되고 있는 이유로는 우선 내수 불경기가 꼽힌다. 종신보험은 특성 상 가격 부담이 클 수밖에 없어 다른 보험 상품들보다 비교적 소비 위축에 영향을 크게 받는 편이다. 상해보험이나 암보험, 질병보험 등은 보장과 관련 보험 사고가 발생해야 보험금이 지급되지만 종신보험의 경우 언젠가는 발생하는 가입자의 사망에 대한 보장이 담겨 있어 보험료가 비쌀 수밖에 없다.

더욱이 올해는 신종 코로나바이러스(이하 코로나19) 여파로 소비심리가 극도로 얼어붙으면서 종신보험에 드리운 그림자는 더욱 짙어질 것으로 관측된다. 한국은행에 따르면 올해 3월 소비자심리지수(CCSI)는 78.4로 전월 대비 18.5포인트 하락하며, 금융위기 한파가 몰아닥친 2009년 3월(72.8) 이후 최저 수준까지 추락했다. CCSI는 소비자들이 경기를 어떻게 체감하는지를 보여주는 지표로, 2003~2018년 장기평균을 기준값 100으로 삼아 산출된다. 이 수치가 낮아질수록 장기평균에 비해 소비자 심리가 부정적임을 의미한다.

여기에 더해 영업 현장에서는 커질 대로 커져 있는 종신보험에 대한 불신이 새로운 가입차 유치를 더욱 어렵게 하고 있다는 비판이 제기된다. 배보다 배꼽을 강조하며 종신보험을 연금이나 저축성 상품처럼 판매해 온 생보업계의 잘못된 관행이 알려지면서 가입을 꺼리는 소비자들이 많아지고 있다는 얘기다.

논란의 핵심은 연금 전환형 종신보험이다. 이는 기본적으로 사망을 보장하는 종신보험으로써 보장성 상품에 속한다. 다만, 보험 가입자의 의사에 따라 나중에 연금처럼 활용할 수도 있어 연금 전환형이라는 수식어가 붙었다. 이 때문에 보험업계에서는 이른바 하이브리드 종신보험으로 불린다.

문제는 영업 과정에서 이런 연금 전환 기능을 강조하는데만 집중하며, 종신보험을 연금 상품처럼 판매하는 일이 비일비재하다는 점이다. 이들은 대부분 이 같은 종신보험들이 최소로 보장하는 금리인 최저보증이율이 다른 종류의 상품들보다 높다는 점을 앞세운다. 하지만 연금으로 전환 시 최저보증이율은 크게 떨어질 수 있다. 더욱이 보장성 보험이기 때문에 중도 해지 시 그 동안 냈던 보험료의 상당 부분을 돌려받을 수 없다.

이렇게 상황이 흘러가면서 종신보험에 대한 생보사들의 고민도 커지고 있다. 종신보험은 손해보험사가 팔 수 없는 생보업계의 특수 상품으로 남다른 상징성을 갖고 있다. 아울러 보험료가 비싸다는 것은 반대로 생보사 입장에서 높은 수익성을 기대할 수 있다는 뜻이기도 하다. 과거부터 생보업계의 성장에 종신보험이 중심 역할을 맡아 온 이유다.

보험업계 관계자는 "더 이상 영업을 확장하기도 어렵고 수요도 줄어들면서, 생보사들도 예전만큼 종신보험에 힘을 쏟지 않는 분위기"라며 "하지만 여전히 종신보험이 중심 상품의 지위를 이어가고 있는 가운데 이에 대한 소비자들의 불만이 커지면서, 생보업계 전체의 신뢰를 훼손시키는 요인이 될까 우려스럽다"고 말했다.