KT, 400억 규모로 피해 일괄 보상…소상공인과 합의점 찾을까(종합)

5만원 요금 기준 개인 고객 1인당 1000원, 소상공인은 평균 7000~8000원 감면

소상공인 피해규모 커 반발 예상도…추가 보상은 전담 지원센터로 대응

테스트베드·오류차단 기능 전국 확대해 원천 방지 총력

박효일 KT 고객경험혁신본부장 상무, 박현진 네트워크혁신TF 전무, 서창석 네트워크혁신TF장 전무,권혜진 네트워크전략담당 상무가 1일 서울 종로구 KT광화문사옥에서 개최된 통신 장애 관련 설명회에서 고개 숙여 사과하고 있다. ⓒ데일리안 홍금표 기자

KT가 지난달 25일 최장 89분간 전국적으로 발생한 유무선 네트워크 장애 관련 피해를 보상하기 위해 고객들과 소상공인에 일괄적으로 요금을 감면하기로 했다. 개인·기업고객의 경우 15시간분을, 소상공인은 해당 서비스 요금의 10일 기준으로 보상해 12월 청구되는 11월 요금분면에서 감면한다.

이번 통신 장애 사태로 인해 발생한 피해에 대해 KT가 보상하는 감면 규모는 최대 400억원 규모로 추산되고 있다. 1인당 보상 규모는 5만원 요금 기준 개인 및 기업 고객은 1000원 남짓을 감면 받게 되며, 소상공인은 10일 보상으로 평균 7000~8000원 수준이 된다.

다만, 이번 통신 장애 사태로 소상공인 피해가 막심했던 만큼 이같은 요금 감면에 반발이 상당할 것으로 보여 합의점 마련에 난항이 예상된다. 이에 KT는 추가 피해 보상에 대해서는 앞으로 2주간 전담 지원센터를 마련해 지원한다는 계획이다.

 총 보상규모 350억~400억원…소상공인 1인당 7000~8000원 수준으로 갈등 예상

KT가 1일 KT 광화문 사옥에서 설명회를 열고 지난달 25일 발생한 KT 유무선 통신 장애 관련 관리적 문제점을발표하고 있다.ⓒ데일리안 최은수 기자

1일 KT는 서울 종로구 KT광화문사옥에서 설명회를 열고 지난 25일 유무선 인터넷 서비스 장애 관련 재발방지대책 및 고객보상안을 발표했다. 이 자리에는 구현모 대표 직속으로 마련된 네트워크혁신태스크포스(TF)에 소속된 서창석 전무, 박현진 전무를 비롯해 박효일 고객경험혁신본부 상무, 권혜진 네트워크전략담당 상무 등이 참석했다.

앞서 지난달 25일 오전 11시 16분부터 12시 45분까지 약 89분 동안 KT의 유무선 네트워크가 먹통되는 통신 장애 사태가 발생했다. 주간에 협력업체가 라우팅(네트워크 경로설정)명령어 입력 과정에서 'exit' 명령어를 누락한 게 직접적인 원인으로 밝혀졌다.

KT는 이번 통신 장애 피해에 대한 보상금액 규모가 350억~400억원에 달할 것으로 추산하고 있다. 여기에 추가 피해로 인해 보상 규모가 증가할 수도 있다. 피해 규모가 다양하고 검증이 어려운 데다가, 고객 번거로움을 최소화하기 위해 별도 신청 없이 12월 청구되는 요금에서 감면해주는 일괄 보상안을 택했다는 설명이다.

박현진 전무는 “고객센터를 통해 보상 관련해 추정을 해보려고 했는데 범위가 넓다보니 개별적으로 파악하기 어려웠다”며 “불편의 유형이 너무 다양하고 피해 기준이 다르고 범위가 다양하다보니 이를 검증할 수가 없어 일괄 보상을 선택하는 것이 최선의 선택이라고 판단했다”고 설명했다.

KT는 무선, 인터넷, IP형 전화, 기업상품 서비스에 대해 보상안을 적용하며, 보상기준은 개인고객과 기업고객의 경우 최장 장애 시간 89분의 10배 수준인 15시간을 적용한다. 인터넷과 IP전화를 이용하는 소상공인은 서비스 요금의 10일 기준으로 보상한다.

소상공인이 사용하는 인터넷 요금은 통상 2만5000원 전후로, 1인당 7000~8000원정도가 평균치로, 1만원 미만에 그칠 것으로 보인다.

가령, 5만원 무선 요금을 사용하고 있는 고객의 경우 1인당 1000원 가량 감면을 받게 된다. 요금은 가족결합할인 등 할인 혜택 적용 후 및 소액결제 등 특수 상황을 제외한 뒤 청구되는 요금이 기준이 된다. 다만 선택약정할인을 받은 경우에만 예외적으로 25% 할인이 되기 전 금액 기준으로 보상한다.

KT는 3500만 회선에 대해 일괄 보상을 적용할 것으로 예상하고 있다. 소상공인은 회선 기준 400만 가까이 추산되며, 인터넷,전화, 무선 등 중복될 경우에도 이를 포함해 모두 보상한다.

이같은 보상안은 기존 통신 약관과 별개로 진행되는 것이다. 기존 KT 약관을 따르면 이번에 발생한 통신 장애 보상 의무가 없기 때문이다. 다만, 통신 약관 개선의 필요성이 제기된 만큼 타 통신사와 정부 부처와 협의를 통해 조속히 약관 개정도 추진한다는 방침이다.

박 전무는 “약관 보상 기준이 낡고 개선의 여지가 있다고 보고 약관 관계 없이 적용했다”며“약관 개정 부분은 전향적으로, 저희 뿐 아니라 규제기관, 타 통신사와 함께 선진화된 기준들을 마련하기 위해 노력하겠다”고 말했다.

KT가 400억원에 달하는 피해 보상금을 지급하게 됐지만 이같은 요금 감면 외에 추가로 피해 보상을 요구하는 사례가 상당할 것으로 보인다. 이번 통신 장애로 인해 곳곳에서 피해가 발생하고 일부 식당, 카페, 편의점 등에서는 신용카드 결제가 불가능해 소상공인의 영업손실이 컸기 때문이다. 피해규모가 제각각인데다가 이를 입증하기 어려워 합의점 마련이 관건이 될 전망이다.

전례를 보면 추가 피해 보상이 불가피할 것이란 관측도 나온다. 앞서 지난 2018년 11월 서울 충정로 KT 아현지사 화재 사건 땐 통신장애 피해 보상안 확정까지 약 3개월이 걸린 바 있다. 또 소상공인 1만2000여명에게 총 70억원의 보상금을 지급했다.

이에 KT는 일괄 보상 외에 추가로 확인되는 피해들에 대해서는 앞으로 2주간 콜 센터와 전용 구축한 홈페이지를 통해 피해 유형을 파악하고 보상 검토 및 안내한다는 계획이다. 상황에 따라 고객 문의가 많아질 경우 운영 기간을 연장한다.

서창석 KT 네트워크 혁신 TF장이 1일 KT 광화문 사옥에서 개최된 설명회에서 지난달 25일 발생한 KT 유무선 통신 장애 관련해 발표하고 있다.ⓒ데일리안 홍금표 기자

 테스트베드·오류차단 기능 전국 확대해 사전 파악…'현장작업 자동통제 시스템’ 도입

KT는 이번 통신 장애의 원인으로 야간에 진행해야 할 작업을 주간에 KT 직원이 없는 상황에서 이뤄진 점, 사전 검증단계에서 협력사 오류로 인한 명령어 누락을 파악하지 못한 점, 잘못된 라우팅(네트워크 경로설정) 정보가 엣지망을 통해 전국으로 확산된 점을 들었다.

이에 앞으로 재발방지를 위해 기본원칙을 철저히 준수하고, 테스트베드·라우팅 오류차단 기능 전국확대, 검증방법 개선 등을 추진한다는 재발방지책을 내놨다.

기술 측면에서는 이전까지 작업준비 단계에서만 적용했던 우면동 테스트베드를 가상화해 전국 각 지역에서 새로운 라우팅을 적용하기 직전 최종적으로 테스트한 이후 실제 망에 적용한다.

현재 모든 센터망과 중계망 및 일부 엣지망에 적용 중인 라우팅 오류 확산방지 기능(정보전달 개수 제한)을 모든 엣지망으로 확대할 계획이다. 또 원천 방지를 위해 현장작업 자동통제 시스템을 구성한다.

이날 KT는 이번 통신장애 사태의 1차적인 잘못이 협력사에 있다는 점을 명확히 했다. 서창석 전무는 “저희가 표준작업 절차서가 있는데, 1차적인 잘못은 협력사한테 있다”면서도 “2차 작업은 그런 잘못된 것을 검증해야 하는 KT의 잘못이다. 협력사에 보상권을 청구하는 방안은 사안을 좀 더 파악해 결정하겠다”고 밝혔다.

또 그는 "KT는 4000번 라우팅 프로토콜 작업이 진행되고, 이번 일은 표준 절차상과 비교하는 간단한 일이었다"며 "이런 경우는 처음 있는 일이다. 우면동 테스트 베드가 있고 일부만 활용했는데 이번 기회로 지역까지 확대할 계획"이라고 강조했다.