“여행도 초개인화” 여행업계, AI 혁신 정조준

코로나19 이후 혼자 또는 소그룹 여행 수요 폭발

"시스템·서비스 고도화해 차별화된 경험 선사" 목표

하나투어의 '여행정보 AI'.ⓒ하나투어

여행업계가 인공지능(AI)을 활용한 서비스 도입에 역량을 집중하고 있다.

초개인화 시대에 맞게 다양한 소비자 니즈를 충족시킬 수 있는 차별화된 경험 및 서비스를 제공해 여행객들을 끌어들이겠다는 전략이다.

12일 업계에 따르면 노랑풍선은 변화된 여행 패러다임에 대응하기 위해 AI와 업무 자동화를 통한 ‘새로운 영업시스템(owned ERP)’ 고도화를 준비하고 있다.

대표적인 서비스는 ▲로보틱 처리 자동화(RPA)에 AI와 고도화된 광학문자인식(OCR)을 접목시켜 단순 반복 업무를 넘어 가예약 확정 ▲자동발권 ▲인솔자 배정 ▲행사 마감 정산 처리 등의 예약 업무 자동화 처리 등이 있다.

직판 여행사로 쌓아온 고객응대(CS활동) 지식을 활용한 AI 컨택센터(AICC) 내 콜봇 및 전처리된 여행 관련 상담지식 AI 검색도 구축한다.

이를 통해 상품영업 및 예약센터로 유입되는 고객 문의(인바운드 콜)에 대한 직접 응대는 물론 고객상담 시 정리된 관련 상담지식에 대한 접근성을 높인 CS 어시스턴트 이용을 통해 빠르고 정확한 여행 정보를 전달하겠다는 구상이다.

노랑풍선 관계자는 “영업 업무 프로세스 혁신(PI)과 더불어 고객 서비스 제공의 적시성 향상을 기대하고 있다”고 설명했다.

교원투어의 여행이지는 업무 효율성을 극대화할 수 있는 디지털 전환에 공을 들이고 있다.

교원투어는 교원그룹의 모든 사업영역에 AI 기술을 활용한 디지털 혁신을 실행하는 AI-DX 센터와 함께 DX 프로젝트를 추진 중이다.

AI 챗봇을 도입하기 위한 기술 개발이 대표적이다. 이 서비스가 도입되면 AI 챗봇을 통해 각종 실시간 문의사항에 대한 안내가 이뤄지는 만큼 고객 편의가 한층 향상될 것으로 보인다.

하나투어도 AI 기술을 기반으로 한 여행 상품 개발이 한창이다. 디지털 트랜스포메이션을 고도화해 앱 월간 활성 이용자 수(MAU) 100만명을 달성하겠다는 각오다.

AI 생성형 검색 모델 개발을 통해 보다 자연스러운 대화형 검색이 가능하도록 해 개별 자유여행객들에게 맞춤형 여행 상품을 제공하겠다는 것이다.

또한 챗 GPT를 적용한 AI 챗봇 서비스인 ‘여행정보 AI’를 더욱 고도화하고 직원들의 업무 효율화를 위해 여행업 특화 AI콜센터도 운영할 계획이다.

모두투어 역시 코로나19 이후 달라진 여행 트렌드에 대응하기 위해 연내 완성을 목표로 ‘차세대 시스템 개발’을 추진하고 있다.

지난해 홈페이지를 전면 개편한 데 이어 올해는 직원들이 사용하는 업무 시스템을 개선하고 홈페이지 내 개인화 서비스를 강화할 방침이다.

특히 업무용 시스템의 개발이 완료되면 홈페이지와 모바일에서도 더욱 고도화된 통합 검색 기능과 맞춤 큐레이션 기능을 통해 개인화 서비스를 제공할 수 있을 전망이다.

모두투어 관계자는 “업무용 시스템의 개발이 완료되면 홈페이지와 모바일에서도 더욱 고도화된 통합 검색 기능과 맞춤 큐레이션 기능을 통해 개인화 서비스를 제공할 수 있을 전망”이라고 강조했다.

여행업계가 AI 서비스 도입에 적극 나서는 이유는 개개인의 취향과 니즈에 맞는 여행 상품을 제공해 차별화된 여행 경험을 선사하기 위해서다.

한국문화관광연구원은 ‘2023~2025 관광 트렌드’ 중 올해의 첫 번째 관광 트렌드로 ‘초개인화 시대, 여행경험의 나노화’를 꼽았다.

1인 가구 증가와 코로나19 이후 혼자 여행을 떠나는 이른바 ‘혼행(혼자 여행)’이나 소그룹 여행이 뜨면서 개인별 맞춤 여행을 중시하는 이들이 늘고 있기 때문이다.

진보라 한국문화관광연구원 부연구위원은 “개인의 나노화된 취향을 반영한 여행행태는 여행 콘텐츠 세분화로 발전될 것”이라며 “럭셔리 관광부터 일상 생활 여행, 테마별 여행 등 개별 관광객 요구에 맞춘 커스터마이징화 된 여행이 더욱 활성화될 것으로 예상된다”고 말했다.