중국산 공세에... AS 앞세우는 삼성·LG "서비스 차별화"

집중 호우철 맞아 양사 모두 '가전 점검 및 수리' 나서

외산과 차별화... 직영 서비스센터 및 찾아가는 서비스도

12일 삼성전자서비스가 충남 논산시 강경읍에 수해 복구 서비스 거점을 구축하고 가전제품을 점검하는 모습.ⓒ삼성전자서비스

최근 중국 가전 업체들이 국내에 대거 진출하면서 시장 점유율 확장을 노리는 가운데 삼성전자와 LG전자 등 국내 전통 가전사들이 외산과 비교되는 'AS'를 강조하며 시장 수성 전략을 펼치고 있다.

15일 업계에 따르면, 최근 삼성전자와 LG전자는 집중 호우철을 맞아 대대적인 가전 무상 점검·수리 서비스에 나서고 있다. 삼성전자서비스는 최근 집중호우 피해를 입은 충남 논산시 강경읍과 전북 완주군 운주면, 대전 서구 용촌동에 각각 수해 복구 서비스 거점을 구축했다.

수해 복구 서비스팀은 침수된 전자제품 상태를 점검하고 오염물 세척, 부품 교체 등 서비스를 제공, 일부 지역에서는 서비스 엔지니어들이 피해 가정을 돌며 가전을 점검한다.

LG전자가 집중 호우로 인해 피해가 발생한 지역을 찾아 피해 복구 지원을 진행하고 있다. 사진은 LG전자 서비스 매니저가 전라북도 완주군 운주면에 마련한 임시 서비스 거점에서 침수된 가전을 수리하는 모습.ⓒLG전자

LG전자 역시 지난 9일 경상북도 영양군을 시작으로 전라북도 완주군 운주면, 충청남도 논산시 강경읍에 긴급 수해 서비스 거점을 마련하고, 가전제품 무상 점검 및 수리 서비스를 지원하고 있다.

현장에 파견된 서비스 매니저들이 제조사에 관계없이 침수 제품을 점검하고, 장비를 갖춘 수해 서비스 대응 차량을 동원해 세척∙수리∙부품 교체 등을 지원하고 있다. 특히 삼성과 마찬가지로 일부 지역에서는 서비스 매니저가 피해 가구를 직접 방문하는 '찾아가는 서비스'도 함께 진행 중이다.

국내 업계가 여름철, 특히 집중적인 호우철을 맞아 가전 수리 서비스를 이어가는 것이 처음은 아니다. 다만 최근 국내 가전 시장 상황을 고려할 때, 이는 외산들과의 차별화를 꾀할 수 있는 포인트라는 점에서 주목받고 있다.

최근 로봇청소기와 TV를 중심으로 한국 시장점유율을 확대하는 중국 업체들의 경우 고질적으로 AS 분야 문제를 안고 있다. 중간에 유통 업체를 끼는 총판 형태로 국내 시장에 진출하고 있어 직접적인 AS 책임을 지지 않기 때문이다.

총판 방식으로 제품을 판매하면 소비자기본법과 제조물책임법 등에 따라 유통 업체가 AS 책임 주체가 된다. 직영 AS센터 대신 국내 수리센터나 총판을 맡은 유통업체가 보유한 AS 망에 외주를 주는 방식이다.

국내 시장 공략을 위해 'AS망을 늘리겠다'고 중국 업체들이 유독 강조하는 배경도 여기에 있다. 다만 이 역시 AS센터에 물건을 배송해 제품을 수리하는 방식이 주를 이룬다. 본사 차원의 고객 서비스는 어려운 실정이다.

그에 반해 삼성전자와 LG전자는 전국에 각각 173곳과 120곳의 직영 서비스센터를 운영하고 있다. 특히 LG전자의 경우 더욱 '고객 응대'를 강조하는 모습이다.

조주완 LG전자 사장은 지난 9일 서울 강서구 마곡 LG사이언스파크에서 한국·해외 고객 접점 서비스 시스템을 집중 점검했다. AI와 디지털을 통해 고객 접점을 지속적으로 혁신하며 국내 시장을 넘어 글로벌 고객에게 LG전자만의 차별화된 서비스 경험을 제공한다는 취지다.

LG전자는 해외 서비스 종합 상황실을 구축해 50여 개 법인의 서비스 운영 지표를 실시간 관리 중이다. 해외에서 AI 상담 인프라를 이용해 언어와 지역, 시간의 경계 없는 24시간 다국어 응대 시스템 구축을 추진 중이다.