서울시 120다산콜, 돌봄·규제철폐·외로움 상담 추가 제공

지난해 11월부터 맞춤형 돌봄 상담과 시설 등 알려주는 안심돌봄 120 개통

이달부터 경제 발전 가로막고 시민 불편 불러일으키는 규제 신고 창구 운영

4월엔 24시간 정서적 위로, 일자리·마음 상담 등 연계하는 서비스 제공 예정

서울특별시청.ⓒ데일리안 DB

'서울시 민원을 전화 한 통화로 해결한다'는 목표로 2007년부터 운영을 시작한 '120 다산콜'이 올해 시민이 체감할 수 있는 세분화된 맞춤형 서비스를 추가로 제공한다.

25일 서울시에 따르면 시는 지난해 11월부터 돌봄이 필요한 노년층, 장애인 등에게 맞춤형 돌봄 상담과 시설 등을 알려주는 '안심돌봄 120(120+3번)'을 개통했다.

이달부터는 경제 발전을 가로막고 시민 불편을 불러일으키는 규제를 신고하는 창구인 '120+4번'을 운영 중이다.

오는 4월부터는 24시간 정서적 위로는 물론 필요 시 일자리·마음 상담 등으로 연계하는 '외로움안녕 120(120+5번)' 서비스를 제공할 예정이다.

안심돌봄120의 경우 돌봄이 필요한 당사자나 가족 등이 120다산콜로 전화 후 전담코드 3번을 누르면 사회복지 전문상담원이 중증도, 돌봄 난이도 등에 맞춰 제공 가능한 돌봄 종류, 신청 자격과 절차 등을 종합적으로 알려준다. 돌봄 기관과 연계도 해준다.

규제개선 120은 시민 경제 활동을 제약하거나 불편을 초래하는 규제 철폐를 건의할 수 있는 전화 접수창구다. 120다산콜 전화 후 4번을 누르면 제안·신고가 가능하다. 직접 규제철폐 아이디어를 내려는 시민은 '온라인 시민제안 접수창구 연결 링크'를 SMS로 받아 내용을 작성하면 된다. 보이는 ARS와 실시간 채팅상담 화면에도 접수창구 링크가 있다.

오는 4월 시작 예정인 '외로움안녕 120'은 24시간 운영되는 서비스다. 120다산콜로 전화 후 전담코드 5번을 누르면 외로움·고립·은둔 지원 전문 기관에 직접 연결된다. 전문 상담원과 1차 기초 상담 뒤 고립 예방 센터 등 협업기관으로 연결한다.

120다산콜재단은 청각장애인을 위한 수어상담(2008년), 다문화가정을 위한 외국어상담(2010년), 인공지능(AI) 기술을 활용한 '챗봇 서울톡'(2019년), 보이는 ARS(2023년), 카카오톡 기반 실시간 채팅상담(2024년) 등을 가동해 시민 편의를 높여왔다.

상담 내용을 실시간으로 분석하는 음성 문자 변환(STT), 상담 데이터베이스(DB)를 자동 업로드해 실시간 상담사에게 공유하는 상담도우미 등을 통해 민원 처리 속도와 정확도 향상에도 힘썼다. 올해는 STT를 적극 활용해 민원 데이터를 분석하고 인식률을 높여 '스마트 상담센터'로 역할을 고도화한다는 목표다.