종이 안내문 6300만장 절감…묘목 3만3000그루 심는 효과
비대면 보험금 청구 프로세스 혁신…직원 업무도 디지털화
KB손해보험은 환경·사회·지배구조(ESG)경영의 일환으로 계약 체결부터 사후 관리 및 보험금 청구 등 보험서비스 제공의 전 과정에 걸쳐 종이가 필요 없는 페이퍼리스 체계를 구축하며 눈길을 끌고 있다.
KB손보는 지난해 말 기준 모바일안내문을 보낼 수 있는 스마트수신동의 고객이 전체 고객 중 64%로 전년 대비 110만명 증가했다고 2일 밝혔다. 이를 통해 고객에게 보내는 종이 안내문의 사용량을 6300만장 절감할 수 있었다는 설명이다. 이는 묘목 3만3000여그루를 심는 것과 같은 효과다.
고객 입장에서는 모바일통지서비스를 통해 분실 위험이 있는 종이 우편물의 불편함을 줄이고, 언제 어디서든 스마트폰으로 계약관리 안내와 자동차보험 만기에 대한 안내를 받아볼 수 있게 됨으로써 미가입 또는 갱신 지연으로 인한 보장공백을 최소화할 수 있게 됐다. KB손보는 올해 말까지 전체고객의 70% 고객에게 스마트수신동의를 통해 모바일로 안내문을 발송한다는 계획이다.
아울러 KB손보는 24시간 365일 고객이 원하는 장소에서 원스톱으로 보험 상담 및 계약 체결이 가능한 스마트폰 보험가입 시스템을 지난해 11월 오픈했다. 이 시스템은 신종 코로나바이러스 감염증(이하 코로나19)으로 인해 비대면 환경이 강조됨에 따라 고객과 설계사간 대면을 최소화하고 간편한 방식으로 보험계약 체결이 가능한 시스템이다.
기존에는 설계사가 고객과 대면한 후 고객의 상황 및 수요에 맞는 가입설계를 위해 사무실 복귀 후 서류를 작성하고 고객과 다시 대면해야 했다. 또 고객의 추가 요청 사항이 있는 경우 위와 같은 절차를 반복해야 하는 등의 번거로움이 있었다. 하지만 스마트폰 보험가입 시스템으로 고객과 대면 현장에서 스마트폰으로 고객의 상황 및 요청 사항을 즉시 반영해 보장 설계, 계약 전 알릴의무 입력, 인수심사 요청 및 계약 체결까지 원스톱으로 처리가 가능해졌다
또 KB손보는 지난해 11월부터 모바일약관을 도입했다. KB손보가 도입한 모바일약관은 단순히 종이 약관을 PDF 형식으로 제공하는 다른 보험사 방식과는 다르게, 모바일기기에 최적화 돼 쉽고 편하게 약관 내용을 볼 수 있도록 제작됐다. KB손보의 모바일약관은 찾고자 하는 내용을 손쉽게 검색할 수 있도록 했고, 중요 내용은 고객이 이해하기 쉽도록 동영상을 통한 설명을 보여주는 등 종이약관이나 PDF 방식의 약관에 비해 편리성이 눈에 띄게 개선됐다.
이 같은 모바일약관은 올해 1~2월 전체 신계약건의 40%에 배부됐으며, 올해 연말까지 신계약의 50% 이상을 모바일약관으로 배부한다는 계획이다. 이를 통해 올해 연간 종이약관 40만권의 제작을 줄일 수 있어 종이 8000만장을 절감할 수 있을 것으로 예상된다.
보험금청구와 관련해서는 KB스마트보험금청구서비스를 도입해 보험금 청구 프로세스를 대폭 개선하는 동시에 코로나19로 인한 비대면이 강조되는 시대에 고객들의 창구 내방의 번거로움을 해소하는 한편 종이사용량도 크게 줄였다. 간단한 보험금 청구의 경우 종이영수증 및 진단서 제출 없이 서류사진만으로도 보험금 청구가 가능하다.
KB손보는 올해 8월까지 고객창구에 무서류 전자서식창구 시스템을 구축할 방침이다. 이에 내방고객은 종이와 펜으로 서류를 작성하지 않고 디지털 기기를 통해 편리하게 창구이용이 가능하며, 이에 따른 추가적인 종이절감 효과도 기대할 수 있게 됐다.
이밖에 KB손보는 2019년 하반기 마이워크 간단보고 시스템을 도입해 서면 보고가 아닌 비대면 보고를 정착화하고 있으며,임원 및 부서장들에게 비대면 간단보고를 적극 활용하도록 독려하고 있다. 부서장 및 임원들의 동시 결의가 필요한 사항에 대해 태블릿PC를 이용한 의사결정시스템을 활용, 대면·서면 보고 및 결재를 최소화하고 있다. 이처럼 KB손보는 스마트한 업무환경 구축과 일하는 방식의 변화를 통해 디지털화와 ESG경영을 동시에 추진하고 있다.
KB손보는 ESG 관련 투자도 확대하고 있다. 태양광 및 풍력, 연료전지 분야 등 ESG투자는 지난해 말 기준 전년보다 400억원 이상 투자금액을 확대했고, 하수처리장 BTO 등 수자원관리 및 폐기물재사용 시설 투자 역시 올해 적극 늘려간다는 계획이다.
KB손보 관계자는 "비대면 디지털 보험서비스 강화를 통한 종이사용 절감 및 환경 분야에 대한 투자 확대 등으로 환경보호에 기여하는 한편, 고객에게는 보다 편리한 디지털 서비스를 제공하는 등 기후변화를 막고 지구의 내일을 지키는 실천을 고객과 함께 이뤄나가고 있다"고 말했다.
이어 "앞으로도 KB금융그룹의 ESG 경영정책에 부합해 사회적 기업으로서의 책임을 다하고, 전방위 디지털화를 통해 다가올 뉴노멀 시대에 대비해 갈 계획"이라고 덧붙였다.