SK세븐모바일, AI 도입 결실..."부정가입 민원 52% 급감"

AI 상담사가 해피콜 미응답·의심 회선 감지

AI 상담사 티파니. ⓒSK텔링크

SK텔링크는 자사 알뜰폰 서비스 SK세븐모바일이 알뜰폰 업계 최초로 AI(인공지능) 상담사를 도입해 부정가입 방지 및 운영 비용 절감 등 의미 있는 성과를 거두었다고 10일 밝혔다.

기존에는 고객보호실 상담사 1명이 하루 30~50건의 상담 전화 해피콜을 수행했으나 작년부터 AI 상담사 ‘티파니’를 실무에 투입하면서 현재는 하루 최대 1200콜의 해피콜을 처리하고 있다. 이는 상담사 12명의 업무량에 해당하는 성과로, 연간 약 6억원의 인건비 절감 효과를 가져왔다.

또한 티파니의 해피콜에 미응답하거나 의심되는 회선은 고객보호실 상담사가 검토 후 이용을 정지하며 부정가입을 막고 있다. 그 결과 지난해 부정가입 민원이 전년 대비 절반 이상(52%) 급감했다. 번호변작, 불법광고사용 등의 신고 건도 각각 54%, 45% 감소하는 성과를 거뒀다.

SK텔링크는 앞으로 챗봇 연계 인바운드 상담, 예약 상담 접수 등 다양한 고객 응대 업무에 AI를 적용할 예정이다.

김광주 SK텔링크 MVNO사업본부장은 “앞으로도 AI 기술을 적극 활용해 고객 보호 및 서비스 혁신을 지속해 나가겠다”고 말했다.